Antes de seguir, acho importante estabelecer uma linguagem única
aqui. O que é exatamente “Atendimento”? Comumente se ouve que. “Ah, o
Atendimento é o Call Center da empresa!” “- essa é a primeira falha, e a mais
grave!
Ao pensar assim, imediatamente você está restringindo a
responsabilidade de Atender às expectativas do cliente a uma única área.
Somente essa área teria a responsabilidade de manter o cliente feliz.
Isso é um enorme engano estratégico. Atendimento é a execução
total do Serviço que o cliente contratou. Você pode argumentar comigo mil e uma
outras definições, mas esta definição é o que o cliente – nem você nem eu, mas
o cliente –
pensa. Atendimento é parte do produto quer você queira ou não. Ou em outras
palavras, um produto matador com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica
do seu cliente.
O engano é forçar outra definição e atribuir essa
responsabilidade somente a uma área. O engano é esperar que o Call Center
represente a empresa perante o cliente.
Mas como é possível ter a responsabilidade de representar uma
empresa, mais que isso – representar uma MARCA, uma CULTURA perante o cliente e
sem ter o apoio de todas as 
demais áreas que compõem tal empresa? Sem ter o
apoio de todos os departamentos que montaram o serviço, ou que decidiram como
vendê-lo? Dos departamentos que decidiram sobre a infraestrutura do serviço? E
dos que decidiram como precificá-lo? E dos departamentos que definiram quais
seriam os públicos-alvo e os indicadores de satisfação? E dos departamentos que
são responsáveis por corrigir as falhas de operação do serviço? E por aí vai.
Fica claro que toda a empresa é responsável pelo correto desenho
e funcionamento do serviço. A própria definição de Empresa é ser justamente um
time coordenado de áreas, cada uma focada em alguma função importante, mas
operando em conjunto para oferecer um Serviço único e coeso ao cliente.
Entretanto, a maioria das empresas se isola da responsabilidade
de atender ao cliente. Elas colocam no meio do diálogo com o cliente um imenso
Call Center. E em seguida responsabiliza principalmente esse Call Center sempre
que o cliente reclama.
Não digo que o problema seja a existência do Call Center, mas o
fato de que grande parte do que faz com que os clientes entrem em contato com o
Call Center está fora do poder de atuação dessa área. E na falta de ter o poder
de resolução consigo, o Call Center acaba
tratando os assuntos superficialmente,
ou armazenando os pedidos numa fila para eventualmente ser processada por outro
departamento que tenha o poder adequado.
Novamente, o problema não é exatamente o Call Center servir de
intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos acaba sendo sobreposta
pelas prioridades específicas das demais áreas. Isso ocorre porque as demais
áreas não se sentem responsáveis por atender os pedidos dos clientes. Triste
engano.
E enquanto existirem muitas empresas que não percebam que o
Atendimento é uma das grandes responsabilidades em comum de todas as áreas, as
poucas que perceberem isso e de fato se organizarem sob esse princípio
despontarão como sendo especiais sob o ponto de vista do cliente.
