Os conflitos são inerentes a vida humana, pois as pessoas são diferentes, possuem descrições pessoais e particulares da sua realidade e consequentemente expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes.
A forma de dispor tais conflitos mostra-se como uma questão fundamental quando se pensa em estabelecer harmonia nas relações cotidianas.
Pode-se dizer que os conflitos ocorrem quando ao menos duas partes independentes percebem seus objetivos como incompatíveis, portanto, descobrem a necessidade da interferência de outra parte para alcançar suas metas.
Embora muitas pessoas tenham uma visão negativa do conflito, como algo ameaçador e destrutivo, e possível entende-lo de forma positiva como uma possibilidade de crescimento e mudança tornando-se a base a partir da qual são geradas soluções participativas, criativas e satisfatórias.
E com esta nova visão que podemos entender a Mediação de conflitos como um recurso de facilitação de diálogos utilizado em situações de discordância, adversidade e violência. Nascida nos Estados Unidos na década de 70 tem sido o instrumento de eleição para facilitar diálogos nas relações continuadas no tempo – famílias, comunidades, relações de trabalho – por privilegiar a construção de um contexto colaborativo entre os que estão em discordância, auxiliando-os a serem os autores da solução de seus desacordos, elemento fundamental para seu cumprimento.
Aplicável a todos os segmentos do ambiente organizacional:- relação entre profissionais, equipe administrativa, funcionários, clientes, a Mediação de Conflitos possibilita o aprendizado de negociação das diferenças de forma pacifica e a incorporação deste aprendizado no cotidiano das pessoas que participam do programa de capacitação, assim como de sua rede de pertinência , estendendo seus benefícios para alem dos muros da organização.
Entendemos que uma das mais importantes funções do ouvidor e atuar na prevenção e solução de conflitos, procurando agir com integridade, transparência, imparcialidade afastando-se de qualquer preconceito e pré-julgamento e resguardando o sigilo das informações.
São estes também os princípios norteadores da Mediação o que facilita o entendimento de sua metodologia de trabalho e sua utilização e adequação aos contextos da Ouvidoria nas organizações.
Assim desejamos compartilhar destas reflexões sobre os benefícios do emprego da mediação de conflitos no âmbito da ouvidoria, visando estimular sua utilização como ferramenta de pacificação social e fortalecimento dos direitos do cidadão-usuário dos serviços públicos e privados.
Atualmente muitas organizações estão optando por investir na capacitação dos seus profissionais para administrar os conflitos internos e externos de uma forma pró-ativa, aprendendo métodos consistentes de comunicação que permitam aos membros da organização transmitir com clareza e respeito suas mensagens aos colegas de trabalho.
Numa ação multiplicadora todos aprendem a manejar os seus próprios conflitos de maneira criativa, responsável e colaboradora.
Por Mônica Burg e Sueli Renberg
AUDIRE Consultoria e Mediação Ltda
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