Menos cultura, mais controles

Olá Qualinauta!

Dia desses eu estava conversando com um prospect, e começamos a falar sobre a dificuldade de formar uma cultura de qualidade nos contact centers terceirizados.

Pensando em um trabalho forte, contínuo, envolvendo ações de treinamento, comunicação e, principalmente, atitudes que indiquem para os colaboradores no dia-a-dia para onde a empresa vai e por qual caminho deve passar, pensar em um prazo de três anos para se chegar a um bom nível de cultura da qualidade é algo factível.

No entanto, como projetar isso, quando as empresas trocam o equivalente a todo o seu quadro de atendentes no período de um ano por conta do turnover?

Formar cultura significa ter pessoas comprometidas e educadas nos valores, nos princípios, nos processos e nas metodologias de trabalho da empresa. Pessoas disciplinadas em fazer aquilo que se espera delas. E isso leva tempo.

Quando as pessoas já estão integradas e fazem parte da cultura, não há porque fazer tantos controles, auditorias, monitorias etc. Elas sabem da importância do seu papel. Em contrapartida, quando não há uma cultura de qualidade formada, o inverso é verdadeiro, sendo necessário controlar tudo e todos a todo momento, para se ter garantias mínimas de que os objetivos serão alcançados, o que acaba sendo muito custoso para as empresas.

Mas, o que parece é que a maioria dos prestadores de serviço prefere jogar todos os custos dessa falta de cultura de qualidade no preço dos contratos, em vez de trabalhar para mudar este cenário. Na verdade, há contratantes que também se conformam com esses custos e preferem pagá-los a trabalhar em conjunto com seu prestador para transformar algo.

O nível de competitividade, a qualidade dos serviços e até mesmo o preço final estão sendo minados pela passividade diante dos erros e pela manutenção de um modelo de terceirização crucificado pela sociedade, que impulsionou o surgimento de um programa de autoregulamentação, de decretos do governo e insatisfação de boa parte dos consumidores.

Enquanto as mentalidades não mudarem para criação dessa cultura, a deformação de jovens profissionais acontecerá na mesma velocidade com que se geram novos empregos no setor. Mas enquanto se ganha dinheiro e se mantém os empregos com este modelo, toca-se o barco. Pelo menos, é assim que alguns profissionais deste “setor” pensam, infelizmente.

Vladimir