O Net Promoter Score, em si, é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.
Aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores, e são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, tais como a compra adicional, permanecer clientes por mais tempo, e fazer mais referências positivas para outros potenciais clientes. Aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são rotulados Detratores, e acredita-se ser menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor. Respostas de 7 e 8 são rotulados Passivos ou Neutros e seu comportamento cai no meio de promotores e detratores. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores. (Wikipedia)
No ultimo post tratamos das oportunidades geradas quando cruzamos o Customer share(participação nos negocios dos clientes %) com o Valor Potencial de Compras.
Minha proposta agora sera então cruzar Customer Share x NPS
Analisando, estes resultados da para continuar tratando seus clientes da mesma maneira?
Ou sera importantissimo Tratar clientes de comportamento diferente de maneira diferente e adequada?
Se voce e sua empresa buscam na estratégia de Gestão do Relacionamento com os Clientes CRM), sua forma de acesso ao mercado, a resposta será obvia, do contrario CRM nao serve para sua empresa.
Como voce e sua empresa esta tratando os FANS? Clientes que compram quase a totalidade do que necessitam com sua empresa e te adoram.
Como esta tratando os DEPENDENTES? Compram muito, mas nao gostam do seu atendimento e so estão esperando alguma empresa com produtos similares para poder abandona-los.
E os INDIFERENTES, existe alguma estratégia para mante-los e crescer o faturamento?
Imagine o leque de oportunidades que começam a se desenhar e que podem reverter em aumento nas vendas? e ainda que contribuirão para a longevidade do relacionamento comercial.
No meu livro CRM Sucessos e Insucessos, escrevi: ” gente gosta de gente, quem gosta de maquinas e graxa“, se vc e sua empresa buscam o CRM, se preparem para este novo universo de informações e como atende-las.
Infelizmente 60% das empresas que buscam no CRM sua forma de crescer, desistem (Insucessos) ; muito mais pela falta de enxergar a frente do que capital para investimento.
Venha fazer parte dos 40% que estão tendo excelentes resultados
Nao desista, se precisar procure ajuda!
Acredito, que esta nova visão devera causar o inicio de varias novos projetos de atendimento para quem esta lendo este post, foi de propósito, quero incentiva-los a sair da caixinha! rsrs e convida-los para o projeto mais importante de suas vidas
TBC = Tire a Bunda da Cadeira! e va em frente!
“O mundo e um mar de oportunidades, mas vc precisa saber nadar”
Boa semana a todos
MZ Mazza Consultoria e Capacitacoes – www.mfmazza.com
