Olá!
Essa história de agente repetir frases ou scripts e parecer robotizado precisa chegar logo ao fim, para que haja uma mudança na forma de treinar e de tratar as pessoas nos contact centers.
A fórmula vem sendo comodamente mantida, mas decididamente está falida e é uma das principais contribuintes para a insatisfação com os serviços de atendimento.
Mas, mudar é um enorme desafio! Seria menos complexo pensar em qualquer fórmula nova de com agentes que nunca trabalharam no setor, porque eles não teriam uma referência anterior e nenhum conflito ou paradigma para tratar. No entanto, dá para imaginar o que fazer com quase um milhão de trabalhadores desse setor, para que estes mudem da água para o vinho nos atendimentos: muito investimento e esforço na redefinição dos perfis profissionais, na revisão de scripts, métodos e conteúdos dos treinamentos, e de monitoração dos contatos.
O pior é que se isso ocorrer, mesmo que haja todo o investimento necessário, qual percentual desse milhão que, de fato, se adaptará a um novo modelo, contra o atendimento robotizado?
Além disso, dar aos jovens em seu primeiro emprego uma oportunidade de desenvolvimento de outras habilidades e responsabilidades, além das relacionadas às repetições, se faz muito necessário.
Abraço,
Vladimir
Acredito que a questão em pauta sobre o atendimeto robotizado vai alem de quanto será o percentual que se adaptará a um novo modelo. O que devemos pensar é como isso será feito, o bom é que já existem recursos para isso!