“Ai, ai! Ai, ai!… Vou chegar atrasado
demais!” assim surge o Coelho Branco (White Rabbit) que é um dos
personagens intrigantes do livro “As Aventuras de Alice no País das
Maravilhas”, de Lewis Carroll. Frequentemente olhando o relógio, é ele
quem faz com que a Alice o persiga até a toca, dando início a uma longa jornada
de aventuras. O tempo, simbolizado pelo Coelho, diz muito sobre a qualidade da
experiência trilhada pelo cliente em sua jornada. Independente
dos diversos canais de atendimento disponíveis, é preciso levar o tempo em
conta como medida de partida para uma boa experiencia.
Um cliente afirmou que nunca trocaria o email pelo
chat.
Outro dia, ouvi de um amigo – o Buzarca (gerente de
atendimento de um grande call center), que um cliente tinha o hábito de se
relacionar com a mesma empresa diariamente. Ao ser questionada se trocaria o
canal de email por um canal mais fluido, tipo chat on line, ele foi enfático em
dizer que jamais gastaria o tempo dele “pendurado” até obter a
resposta que ele precisava pelo chat.
“Mas é justamente por isto que oferecemos o
chat para o senhor! É para agilizar!” – Explicou o Buzarca ao
cliente. E então, o Buzarca ouviu uma dolorida lição aqui compartilhada:
“Agilidade para mim é pedir algo, e enquanto eu faço outra coisa, vocês
trabalham na solução e me entregam pronto no final do dia! Desse jeito só pelo
email, como faço todos os dias!”
Pois é, a oferta cada vez maior de canais cresceu
após a adoção de ferramentas omnichannel, no entanto, perceba aqui que o
segredo do negócio não é a tecnologia – o fiador da experiencia do cliente
neste caso é o próprio tempo, no caso, tempo de solução. Em um país pouco
pontual como o nosso, o tempo – cada vez mais escasso, tem sido ainda mais
valorizado.
Portanto, antes de definir entre a migração de um
canal de atendimento por um mais “digital”, pense se o cliente vai
precisar usar o tempo dele ou se será utilizado o tempo da empresa.
Se a opção é usar o tempo da empresa para atender o
cliente, como um “concierge”, isto vai custar mais caro e deve ser
utilizado para clientes de alto valor. Importado da hotelaria, o termo
concierge designa o serviço responsável por assistir clientes
desempenhando um papel de ajuda, fazendo tarefas quando solicitadas.
Agora se a opção for para que o cliente utilize o
próprio tempo, mais conhecido como autosserviço, então o processo deve ser
pensado para clientes mais econômicos. Esta regra não é uma unanimidade e vai
depender de muitas variáveis, e nem sempre econômicas. Uma recente pesquisa,
por exemplo, apontou que parte dos millennials (nascidos entre os anos 80 e
final dos 90) tem um outro tipo de relação com os canais de atendimento, como
por exemplo, 30% deles preferem limpar um banheiro do que falar com atendimento
ao cliente.
Enfim, saber administrar o tempo determina o
sucesso de uma boa experiência. É isto que afeta diretamente a qualidade, a
quantidade e a própria satisfação com o atendimento. Afinal, tempo também é
dinheiro.
