Seguindo o que iniciei no post
anterior, vou comentar aqui sobre o custo e o valor dos contatos em seu
Atendimento.
Vamos por partes.
Todo contato tem um custo. Um cálculo rudimentar pode-lhe ilustrar isso para
sua própria operação. Some os salários e encargos de todas as pessoas que
trabalham com atendimento em sua empresa. Adicione a parcela de aluguel que o
espaço de trabalho deles ocupa, some a parcela de energia elétrica, água e link
de internet que eles usam. Isso é o custo total do seu atendimento por mês.
Divida esse total
pela quantidade de telefonemas, chat e e-mails que essa área responde por mês.
Você terá o custo por contato de sua operação. Claro, este cálculo pode ser
mais sofisticado se pensarmos que um mesmo colaborador de chat atende muito
mais contatos que um de telefone, ou ainda se considerarmos o tempo de
atendimento ao invés de quantidade de contatos. Mas para o momento este cálculo
simples ilustra perfeitamente o caso.
Ou seja, sua empresa
gasta dinheiro para atender os contatos dos seus clientes.
Agora, nem todo
contato tem o mesmo objetivo e resultados. Alguns são uma mera busca de
informação, alguns geram vendas, outros frustram um cliente, outros ainda
servem para identificar problemas que afetam vários outros clientes e por aí
vai.
Pensando assim,
percebe-se que alguns contatos valeram a pena, literalmente retornaram para a
empresa ao menos o custo de tê-los atendido. E outros contatos agregaram um
valor intangível, o que frequentemente é mais estratégico que a compensação
monetária daquele contato específico. Cada vez mais o encantamento do cliente é
valorizado pelas empresas que desejam se diferenciar.
Faça o exercício de
custos em sua operação. Se uma ligação resultou em uma venda adicional, compare
este valor da venda com o custo por contato. Garanto que terá valido a pena.
Compensou o custo daquele contato, literalmente. Se ainda você contabilizar o
“lifetime value” desta nova venda, com certeza o valor gerado foi várias ordens
de grandeza superior ao custo daquele contato.
E não são somente os
contatos que resultam em vendas que geram valor para a empresa ou para o
cliente. Se um contato ajudou a identificar um problema que afetava dezenas de
clientes, com certeza agregou bastante valor para sua operação (e para seus
clientes também, que não sofrerão com os sintomas desse problema).
Mas o maior valor
estratégico está nos contatos que fortalecem sua marca, seu branding perante o
cliente. Estes têm um valor inestimável mas infelizmente são ignorados pelas
empresas em geral. Por isso mesmo representam oportunidades grandes de
diferenciação.
Por outro lado, no
sentido de diminuição de valor, um contato de reclamação que não tenha um
desfecho satisfatório para o cliente acaba corroendo valor de sua marca, de seu
serviço. Embora mais difícil de medir este valor, ele existe e é tão real
quanto uma venda nova.
Assim, melhor que
valha a pena. Que cada contato seja merecedor do custo que você incorre para
atendê-lo! Pode-se perceber então que certos tipos de contato são mais valiosos
que outros.
Se um cliente
telefona para conversar de planos, e no fim da ligação ele decidiu fazer um
upgrade devido à técnica de vendas do seu colaborador, este contato (um contato
devendas)
com certeza valeu cada centavo de seu custo. Se por outro lado um cliente ligou
para perguntar algo (contato de informação)
e o colaborador não soube responder direito, em breve o mesmo cliente ligará
novamente pela mesma dúvida. Aquele primeiro contato foi um desperdício de
dinheiro.
Assim, você começa a
perceber o que é o valor de cada contato. É o quanto este contato pode se
reverter em melhorias para a empresa ou para o cliente.
Um upgrade de plano
(contato de vendas) é o mais óbvio contato gerador de valor. Mas também um
contato de um cliente insatisfeito (contato de reclamação) que no fim da
ligação se mostrou satisfeito com a solução apresentada, é um contato de alto
valor. Neste caso foi valor de marketing, de branding. Entrou um cliente
insatisfeito, que tem o poder de denegrir sua marca perante seus conhecidos, e
saiu um cliente satisfeito e defensor de sua marca. Isso vale muito!
E o
mais importante é que você
tem o poder de aumentar o valor dos contatos! Veremos como fazer
isso no próximo post.
