O OLHO DO DONO

Terceirizar ou não? Eterna pergunta… várias respostas.

Se me perguntassem isto há alguns anos atrás eu seria contra a terceirização sem sombra de dúvidas. Minha visão centralizadora e a falsa noção de que só eu mesmo posso controlar o meu negócio me direcionavam para esta atitude um tanto quanto radical.

Acontece que por ironia do destino fui trabalhar como prestador de serviços de call center e pude ver o outro lado da moeda. Empresas estruturadas, profissionais capacitados e comprometidos e uma tecnologia capaz de absorver uma variedade espantosa de demandas. O sonho de todo gestor de operações.

Há poucos dias, ao encontrar um profissional também da área, discutimos o assunto e ele me contava que havia trazido seu call center de volta para dentro da empresa. Ao perguntar por quê? ele me teceu um discurso bem fundamentado e na ponta da língua. Deu a impressão de que aquele discurso fora repetido muitas e muitas vezes antes. É compreensível. Para se tomar a decisão de internalizar uma operação de Televendas é necessário um planejamento detalhado, projeção de investimentos a curto, médio e longo prazo e o envolvimento de quase todos os setores da empresa.   Percebi que até tomar a decisão houve um processo de auto-convencimento e de convencimento de todos os envolvidos bastante complexo.  Por isso o discurso pronto.

Os motivos foram os de sempre: turn over alto, absenteísmo também alto, fidelidade a empresa e maior controle sobre a operação.  Segundo ele, os resultados foram expressivos e em pouco tempo. Seu turn over diminuiu, o absenteísmo está controlado a patamares aceitáveis e a qualidade do atendimento melhorou muito.

Isto é intrigante. Por que a operação melhorou muito ao ser internalizada? A gestão é a mesma, a liderança, a mesma, o produto e o processo, os mesmos.  A princípio, a única mudança efetiva foi a localização geográfica e, o que realmente fez a diferença, a alteração mental coletiva.

A justificativa fundamental para explicar o fenômeno foi que a percepção do teleoperador muda completamente ao se tornar “funcionário” do cliente e não do prestador de serviços. Suas expectativas são atingidas e na visão dele, esta mudança permite projetar um futuro mais factível e promissor. A sensação do teleoperador, segundo meu amigo, é de que ele faz parte de uma realidade tangível. Não é mais um na multidão como nas prestadoras.  Um dos maiores incômodos destes funcionários é de hoje estar na operação de vendas de uma empresa de telefonia e amanhã ser transferido para o SAC de uma empresa de seguros, para cobrir faltas. Sem dúvida alguma há muitas empresas de call center que possuem bons planos de carreira, campanhas motivacionais e programas de reconhecimento, embora também possuam altos índices de turn over.

Eu mesmo enquanto cliente sempre tive esta preocupação: a adequação do teleoperador em relação ao conceito de pertencer ou não à minha operação de vendas e respectivamente sentir-se funcionário da empresa.  Me lembro que tomamos várias ações a respeito: reunião semanal com os teleoperadores, reunião mensal com supervisores, inclusão dos supervisores em vários programas de reconhecimento da empresa, programa de encarreiramento, treinamento de liderança outdoor, campanhas de motivação, brindes promocionais e personalizados.  É o óbvio? Parece. Muitas empresas fazem outras não. Mas nas empresas que fazem, às vezes notava uma diferença nos objetivos propostos. Muitas delas promoviam as mesmas ações, porém com o propósito de atingir os resultados. Enquanto que o principal motivo de nosso projeto era de inclusão conceitual funcionário/empresa. O resultado sempre foi de um absenteísmo e um turn over mais baixo do que a média da empresa. Os funcionários de outras operações tentavam trabalhar no nosso televendas e os que já trabalhavam sentiam orgulho de pertencer àquela operação.

É incontestável que o olho do dono faz toda a diferença, mas no mundo globalizado atual não importa mais onde está o dono, certo?

O fato é que esta “percepção” de que ser funcionário de cliente é diferente de ser funcionário da prestadora de serviço deve ser, ainda, analisada, entendida e modificada pelos dois parceiros contratuais.  Uso o ainda por que há várias explicações e justificativas dadas para o fenômeno, mas nenhuma mudança efetiva neste panorama.