Esses dias me deparei com o caso da Nestlé nos EUA, onde no começo do ano um cliente insatisfeito começou um alvoroço na página do Facebook da empresa, atraindo mais de 10.000 comentários negativos.
A empresa perdeu o controle da página por um período de alguns dias.
O SAC deles deveria estar antenado nas redes sociais e agir imediatamente?
Isso nos traz a reflexão do que as redes sociais estão fazendo com as relações empresa-consumidor.
A tecnologia de redes sociais (Orkut / Facebook), blogs, micro-blogs (twitter / Squarespace) devem estar integradas aos processos do call center, com conectores e aplicações que estão monitorando constantemente a vasta rede internet, e trazendo informações relevantes no console do operador, para que esse possa tomar ações rápidas.
As ferramentas hoje já são bastante sofisticadas e poderosas para permitir que o que acabei de mostrar acima não só seja possível, mas também útil e prático, não gerando “alarmes falsos”.
A compra da Radian6 pelo SalesForce.com mostra como esse tipo de aplicação está no radar dos fabricantes de tecnologia e deve estar no nosso também!
Parabéns pelo texto!
Realmente as redes sociais vieram para ficar e para mudar o pensamento das empresas. A integração hoje se faz mais do que necessária: é imprescindível para a sobrevivência perante clientes mais atentos e dispostos a disparar seus comentários, sendo eles negativos ou não.
Sucesso!