O coelho da Alice e a experiência do cliente

Olá buscadores de resultados,

“Ai, ai! Ai, ai!… Vou
chegar atrasado demais!” assim surge o Coelho Branco
(White Rabbit) que é um dos personagens intrigantes do livro “As Aventuras
de Alice no País das Maravilhas”, de Lewis Carroll. Frequentemente olhando
o relógio, é ele quem faz com que a Alice o persiga até a toca, dando início a
uma longa jornada de aventuras. O tempo, simbolizado pelo Coelho, diz muito
sobre a qualidade da experiência trilhada pelo cliente em sua jornada. Independente
dos diversos canais de atendimento disponíveis, é
preciso levar o tempo em conta como medida de partida para uma boa experiencia.

Um cliente afirmou que nunca trocaria o email pelo chat.

Outro dia, ouvi de um amigo – o Buzarca,
gerente de atendimento (já falei dele em outros posts que podem ser encontrados
aqui ao lado direito), que um cliente tinha o hábito de se relacionar com a mesma
empresa diariamente. Ao ser questionada se trocaria o canal de email por um
canal mais fluido, tipo chat on line, ele foi enfático em dizer que jamais
gastaria o tempo dele “pendurado” até obter a resposta que ele precisava pelo
chat.

“Mas é justamente por isto que oferecemos o
chat para o senhor! É para agilizar!”  – Explicou
o Buzarca ao cliente, sem mais delongas. E então, o Buzarca ouviu uma dolorida
lição aqui compartilhada: “Agilidade para mim é pedir algo, e enquanto eu faço
outra coisa, vocês trabalham na solução e me entregam pronto no final do dia!
Desse jeito só pelo email, como faço todos os dias!”

Pois é, a oferta cada vez maior de canais
cresceu após a adoção de ferramentas omnichannel, no entanto, perceba aqui que
o segredo do negócio não é a tecnologia – o fiador da experiencia do cliente
neste caso é o próprio tempo, no caso, tempo de solução. Em um país pouco
pontual como o nosso, o tempo – cada vez mais escasso, tem sido ainda mais
valorizado.

Portanto, antes de definir entre a migração
de um canal de atendimento por um mais “digital”, pense se o cliente vai precisar
usar o tempo dele ou se será utilizado o tempo da empresa.

E então, vai ser no meu tempo ou no seu tempo?

Se a opção é usar o tempo da empresa para
atender o cliente, como um “concierge”, isto vai custar mais caro e deve ser
utilizado para clientes de alto valor. Importado da hotelaria, o termo concierge designa o serviço responsável
por assistir clientes desempenhando um papel de ajuda, fazendo tarefas quando
solicitadas.

Agora se a opção for para que o cliente
utilize o próprio tempo, mais conhecido como autosserviço, então o processo
deve ser pensado para clientes mais econômicos. Esta regra não é uma
unanimidade e vai depender de muitas variáveis, e nem sempre econômicas.
Segundo Mike Bourke, vice-presidente sênior e gerente-geral de
workforce optimization da Aspect Software, uma pesquisa apontou que parte dos
millennials (nascidos entre os anos 80 e final dos 90) tem um outro tipo de
relação com os canais de atendimento, como por exemplo, 30% deles preferem limpar
um banheiro do que falar com atendimento ao cliente.

E se você tivesse o dom de parar o tempo, e continuar os seus afazeres de
onde parou, quando você quiser? Pois bem, já existe o WhatsAPP – algo entre o
chat e o email.

Enfim, saber
administrar o tempo determina o sucesso de uma boa experiência. Isto afeta
diretamente a qualidade, a quantidade e a própria satisfação com o atendimento.
Pensando bem, o Buzarca bem que poderia tentar oferecer alguma ferramenta de
mensagem instantânea para o cliente acima. Afinal, tempo também é dinheiro.

Você
concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua
experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

  English version below

The Alice Bunny and the Customer Experience

Hello results seekers,

“Oh, oh, oh, I´m going to be too
late!” so is the White Rabbit who is one of the intriguing characters in
Lewis Carroll´s book “The Adventures of Alice in Wonderland.” Often
looking at the clock, it is he who causes Alice to chase him to the burrow,
setting off on a long journey of adventure. Time, symbolized by the Rabbit,
tells a lot about the quality of the experience the client has experienced on
his journey. Regardless of the various service channels available, you need to
take time into account as a starting point for a good experience.

One customer stated that he would never trade the email through the
chat.

The other day, I heard from a friend –
Buzarca, the service care manager (I´ve already mentioned him in other posts
that can be found here on the right side), that a client had a habit of
relating to the same company daily. When asked if he would trade the email
channel for a more fluid channel, such as chat on line, he was emphatic in
saying that he would never spend his “waiting” time until he got the
answer he needed from the chat.

“But that´s exactly why we offer you the
chat! It´s to speed up! “- explained the Buzarca to the client, without
further ado. And then, the Buzarca heard a painful lesson here shared:
“Agility for me is to ask for something, and while I do something else,
you work on the solution and deliver me ready at the end of the day! This way
just by email, like I do every day! “

Well, the ever-increasing supply of channels
has grown after the adoption of omnichannel tools, however, realize you here
that the secret of business is not technology – the guarantor of customer
experience in this case is time itself, in this case time of solution. In a
little punctual country like ours, the time – increasingly scarce, has been
even more valued.

So before defining between migrating a
service channel to a more “digital” one, think about whether the
customer will need to use his time or whether the company time will be used.

So, will it be in my time or in your time?

If the option is to use the company´s time to
serve the customer, as a “concierge”, this will cost more and should
be used for high-value customers. Imported from hospitality, the term concierge
designates the care service responsible for assisting clients by playing a
helping role, doing tasks when requested.

Now if the option is for the client to use
the time itself, better known as self-service, then the process should be
thought for more economical clients. This rule is not unanimity and will depend
on many variables, and not always economic. According to Mike Bourke, senior
vice president and general manager of workforce optimization at Aspect
Software, research has shown that some millennials (born between the 1980s and
the late 1990s) have another type of relationship with service channels such as
for example, 30% of them prefer cleaning a bathroom than talking to customer
service.

What if you had the gift of stopping time, and continuing your chores
where you left off, when you want? Well, there is already WhatsAPP – something
between chat and email.

Finally, managing the time determines the
success of a good experience. This directly affects the quality, the quantity
and the satisfaction with the service. On second thought, the Buzarca might as
well try to offer some instant messaging tool to the above customer. After all,
time is money, too.

Do you agree or disagree with
this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a
comment or write us an email.