Muito presente ainda hoje, primeiro veio o DAC, criando a infraestrutura básica de comunicação, estabelecendo as filas e as métricas de gestão.
Logo após a popularização da URA foi notória, tecnologia que passou por várias gerações. Depois vimos o CTI e o CRM crescendo rapidamente, complementando e integrando as funcionalidades do contact center.
Nos últimos 5-7 anos, o VoIP veio tomando corpo, mudando a infraestrutura da telefonia, facilitando a comunicação e reduzindo fortemente o custo da mesma.
Agora a nova onda é a Nuvem. Nuvem aqui é a mudança conceitual que temos quando falamos: ” minha empresa precisa de um contact center”, e logo pensamos em um longo processo de aquisição de equipamentos, softwares, serviços de integração, e depois, manutenção de tudo isso.
A Nuvem ou “Cloud” como chamam os Americanos, é a nova tendência para o mercado. Essa nova tendencia vem a solucionar a dor de cabeça do usuário, que não precisa mais olhar para a todo esse processo de compra, não precisa mais depender de TI para a manutenção e integração e pode, finalmente, se focar em tocar seu negócio, contando com um parceiro de tecnologia confiável.
O executivo de TI inteligente consegue ver as vantagens do CaaS (Communication as a Service) como uma maneira de desafogar seu departamento, que nos dias de hoje está sobrecarregado de demandas. Ele percebe que com a nova oferta é ele quem passa a cobrar o SLA, e não mais ser cobrado por ele!!!
Como principais pontos atrativos para essa tendência, ressalto aqui os mais importantes:
– Redução (e até eliminação) de custos de investimento em hardware e software (Capex vs. Opex).
– Eliminação de custos de upgrade (isso está a cargo do fornecedor da infra na Nuvem).
– Atualização contínua da plataforma
– Redução sensível do prazo de implementação, pois a infraestrutura já está pronta, disponível para uso.
Se só identificamos pontos positivos para essa nova onda, porque não decolou ainda?
Na verdade, em muitos lugares essa estratégia já decolou. Os grandes fabricantes ou estão procurando parceiros para investir em conjunto, ou está fazendo ela mesma (mais recomendável).
As empresas estão iniciando um doloroso processo de “desapego”: O que vai acontecer se o equipamento não estiver aqui ao meu lado? – Ora, não vai acontecer nada, porque você tem um parceiro tecnológico responsável e atento a qualquer “soluço” que possa acontecer, e estará atuando imediatamente, antes mesmo de você se der conta.
Você migraria a sua infra de contact center para a nuvem?
