O que estamos fazendo de nós mesmos?

Parafraseando o pensador francês Michel Foucault, que a usou como ponto de partida para a reflexão dos problemas contemporâneos no mundo globalizado, gostaria de provocar a discussão sobre os rumos do nosso mercado: o que fizemos até aqui, por que somos reconhecidos de forma negativa, mesmo empregando tanta gente, e o que precisaremos fazer para melhorar o posicionamento de nossa atividade perante o mercado e a sociedade.

A todo instante escutamos os profissionais de nosso mercado dizerem que estão buscando alternativas para “fazer diferente”, para se tornarem melhores que a concorrência, mais atrativos e competitivos. Ao mesmo tempo, todos nós concordamos que “mesmas ações trazem mesmos resultados” e, há muito tempo, estamos observando que a tecnologia agregada ao nosso negócio não mudou a metodologia de ação empregada em nossas Centrais de vendas, pós-vendas ou relacionamento.

Em televendas, por exemplo, a evolução dos discadores automáticos, relatórios de gestão e administração de leads não alterou a forma de se trabalhar o canal. As empresas ainda não segmentam suas bases de prospects e clientes, de forma a se tornarem menos invasivas e mais assertivas para um contato telefônico, sendo este uma etapa importante da régua de relacionamento com seu público-alvo, mas não o único, trabalhado isoladamente e com pouca produtividade. Com raríssimas exceções, no Brasil ainda não se desenvolve uma visão integrada de gestão de relacionamento.

Como profissional que vive dessa atividade, me sinto na obrigação de ser crítico quanto a nossa postura e realidade, e prefiro que nós mesmos o façamos para evitar que outros o façam por nós (regulamentações e leis criadas sem discussões aprofundadas com nossa classe são provas disso). Peço que vejam o exemplo abaixo e reflitam sobre a mensagem que ele transmite:

Estava em uma loja de uma famosa rede de varejo, quando uma vendedora se aproximou de uma mulher próxima a mim, na tentativa de vender um cartão Private Label da loja. Mediante ao interesse da mesma, começou o diálogo para preenchimento da proposta de adesão. As duas falavam em alto e bom tom e, como a abordagem de venda foi feita de forma criativa, o reflexo profissional me fez prestar atenção no papo.

Ao ser questionada sobre sua profissão, percebi que o tom de voz da cliente mudou. Ela titubeou por um momento e respondeu baixinho: “Sou consultora de vendas”. A vendedora se interessou e tornou a questionar no mesmo tom de voz que vinha utilizando: “É mesmo? E você trabalha em qual loja?”. Para minha surpresa, a voz abaixou ainda mais e, com dificuldades ouvi a seguinte frase: “Não trabalho em loja, trabalho com telemarketing”. Como pôde perceber, a mulher sentiu vergonha de dizer que trabalha em nosso mercado de atuação. Isso mesmo, vergonha!

Isso me fez refletir sobre o porquê daquela mulher se sentir diminuída por trabalhar em uma atividade tão nobre, digna e importante para as empresas, em uma posição de “cartão de visitas” no relacionamento com prospects e clientes. Após alguns minutos, a conclusão que cheguei foi estarrecedora: Ela não acredita que sua atividade seja realmente nobre, digna e importante. E por que ela pensa assim? Por que a grande maioria das empresas brasileiras também não acredita, e transparece isso de várias formas para seus funcionários!

As empresas ainda enxergam o canal sob a ótica do “custo” como principal fator e, por isso, não valorizam os profissionais direta ou indiretamente envolvidos na atividade, em vários aspectos: salário, qualidade de vida, ambiente de trabalho, benefícios, etc. Por isso, dificilmente encontramos pessoas com maior qualificação dispostas a investir suas carreiras em nosso negócio, com exceção daquelas que nós mesmo formamos em nossas fileiras. Em tempo, no Brasil assumimos um papel importante na formação educacional de nossos colaboradores, vide os treinamentos de escrita, fala e postura comportamental que aplicamos diariamente. Com a quantidade de impostos que todos nós pagamos diariamente, isso não deveria ser necessário, concorda?

Quais são os atrativos que estamos oferecendo para ter melhores profissionais em nosso quadro? Continuamos contratamos pessoas, esperando reter talentos. Queremos ter o melhor serviço pagando o menor preço, exigindo excelência na execução do trabalho, sem dar remuneração excelente em troca. O impacto, claramente, se dá na insatisfação do consumidor final e divulgação negativa de nosso segmento.

Temos uma lei trabalhista criada em 1943, que além de ser ultrapassada, engessada e inadequada para os dias atuais, só gera vantagens ao governo através do poder arrecadatório, mas atrapalha a melhor remuneração dos profissionais e o investimento em capacitação mais eficiente. Porém, mesmo em condições desfavoráveis, devemos zelar pelo nosso segmento e primar pela valorização da linha de frente, com contratantes disseminando a “cultura do relacionamento” internamente, remunerando seus prestadores de serviços de forma justa e condizente com a qualidade desejada no trato com seus clientes e com as empresas de Call Center revertendo parte dos recursos obtidos em ações sociais para formação efetiva, suporte e valorização profissional, voltando esse investimento em prol da sociedade e da própria empresa, com a redução de turnover, absenteísmo e, conseqüentemente, da perda de conhecimento e retenção de nossos profissionais.

Enquanto muitos acham que isso é utopia, algo impossível de ser alterado, eu acredito que devemos no mínimo refletir sobre o tema, para entender qual a parte que cabe a cada um de nós, visando tornar o nosso segmento realmente “diferente”.  E você, topa esse desafio?

Dario Machado, Gerente de Marketing Direto da Assurant Seguradora. Para contato direto, escreva para: [email protected]