As vezes fico impressionado como uma mesma companhia pode ser muito competente em determinadas atividades e apresentar uma terrível inépcia em outras. Semana passada fui abordado por telefone pela minha operadora de celular, da qual sou cliente há 12 anos (depois dizem que fidelidade não existe). Com uma habilidade e precisão até assustadora, entenderam que precisavam fazer algo na minha conta. Encurtando a história, a operadora com sua estratégia de retenção bastante eficiente, deixou um cliente contente por pelo menos mais 12 meses. Foi simples. Identificaram que eu utilizava muito a transmissão de dados e com uma engenharia de vendas bem feita me deixaram com um smartfone novo, com o telefone antigo habilitado em outra linha tudo sob um guarda-chuva de um plano muito mais conveniente. Para mim o “nirvana”. Por outro lado, e sempre tem o maldito do outro lado, na hora de habilitar o novo telefone, o atendimento quase que “entorna o caldo e queima o filme”. Com uma incapacidade impar e incrível falta de sensibilidade, uma agente insistiu e com muita veêmencia, que se meu telefone novo estava habilitado, era indevido, e que a operadora precisaria ser notificada desta irregularidade (será que insinuando fraude?). Isto é, um tremendo de um stress e mal estar. Sorte que depois o assunto, embora não esclarecido, foi resolvido por contatos seguintes onde “nenhuma irregularidade foi constatada em sua linha, senhor” e tudo está funcionando bem. Pelo menos por enquanto.
Deixo algumas perguntas para os comentários de vocês: porque a competência apresentada pelas áreas de marketing e vendas na estratégia e ação de retenção não é seguida no atendimento operacional? ´Por que será que a qualidade do serviço – sinal e atendimento técnico – embora seja condicionante para a manutenção do cliente é deixada de lado quase sempre? Será que é pela condição de fidelidade exigida por 12 meses? Ora, dirá alguem, o cara está preso por um ano mesmo, se ele tiver muito problema, em um ano, morre o sábio, morre o rei ou morre o burro, repetindo o provérbio originado na famosa fábula “O Charlatão” de La Fontaine. Neste caso seria fácil identificar o “charlatão”. E o cliente? Será ele o sábio, o rei ou o burro?
Olá Enio,
Respondendo com perguntas: será que alguma dessas duas centrais de atendimento da dita operadora é própria? Ou é terceirizada? Será que ambas a Centrais estão coordenadas e possuem as mesmas métricas para medir sua eficiência e eficácia?
A questão focal, acredito, esteja na não centralização das estratégias de relacionamento da operadora para com seus clientes que, consequentemente, não são repassados às centrais terceirizadas.
Finalizando…
A consequência é a falta de sinergia de entre operações de relacionamento de uma mesma empresa.