Um script não
necessàriamente é algo ruim, pelo contrário, deveria ser uma ferramenta útil, desde
que construída com o objetivo de resolver cada questão. Com instruções claras,
informação adequada e visão do cliente, contudo não se sabe bem se por incompetência, preguiça ou com a intenção
clara de não resolver certos tipos de problema, é muito comum nós, clientes,
nos depararmos com agentes recitando sem parar scripts non sensecujo objetivo
parece ser unicamente nos irritar.
Como em um caso que passei recentemente em uma
central de uma operadora de cartão de crédito da qual comprei um produto de
investimento. Creio que já tê-lo mencionado em outro artigo. Pois é, outro dia
depois de anos, ao tentar resgatá-lo, descobri que o produto havia sido
transferido para outra instituição. Central de atendimento, SAC e Ouvidoria
possuíam exatamente o mesmo script para resgate e nenhum levava em consideração
o caso que havia relatado. Pior, até levava, mas tinham uma instrução errada:
ligar para a central de atendimento do banco. A consequência foi simples, eu
simplesmente não tive alternativa de solução. Nas três instâncias a regra
errada era a mesma. E o bom senso? Implorei por ele para cada agente com a qual
falei. Não adiantou. Todas disseram estar “tentando me ajudar e que eu
deveria estar ligando” para o tal banco.
Não adiantava nada. Mas isso não era problema deles.
A padronização e o suporte ao agente no
atendimento que deveria ser um procedimento de referência, têm se transformado
em muitas centrais de atendimento em pesadelo para quem precisa resolver seus
problemas. Falta bom senso em utilizá-los em benefício do cliente e não contra
ele.
