Um amigo meu, coordenador de qualidade, disse estar desesperado por não conseguir alavancar o nível da qualidade do seu atendimento. Faz cinco meses que ele vem tentando de tudo, e nada! E faltando poucos meses para fechar o ano, ele não vê chances de atingir a meta.
Conversando sobre a questão, tentei entender o que se passava.. Fiz duas perguntas e as respostas que obtive não foram as que eu esperava. Percebi que algumas
ações,
conceitualmente e metodologicamente, não estavam legais:
1)
Perguntei como havia sido definida a meta e a resposta dele foi que há seis meses deu inicio à avaliação da qualidade. Não existia nada até então e, como não havia histórico, utilizaram um benchmark como meta, sem saber de que tipo de empresa e de qual perfil de operação se tratava.
Só nessa resposta temos dois pontos de alerta. Primeiro: meta, por conceito, é algo que deve ser desafiador, mas exeqüível. Quando ele definiu uma meta sem histórico, sem uma análise devida e em um patamar muito elevado, comprometeu o próprio conceito e praticamente a inviabilizou. Agora ele e a sua equipe estão sob tensão, gastando muito tempo e recursos
com ações que precisam de amadurecimento para atingir patamares mais altos. Segundo ponto: benchmark é muito importante e deve ser utilizado como parâmetro, desde que se saiba sua origem e se é aplicável à nossa realidade. É preciso conhecer a empresa do benchmark e suas características internas (nível tecnológico, modelo operacional, cultura, valores internos, etc) para então avaliar se a referência pode ser útil.
2)
Perguntei sobre quais análises estavam fazendo dos resultados e como estavam desenvolvendo e aplicando as ações de melhoria. A resposta foi de que o time dele fazia as análises, definia as ações e encaminhava para implantação pelas operações.
Essa resposta trouxe outro ponto de atenção. A área da Qualidade não deve se posicionar como salvadora da pátria, como um pólo de idéias, um centro de gênios, de onde saem todas as soluções para os problemas da empresa. A grande virtude de uma da Qualidade é fazer com que as pessoas da empresa se envolvam e se sintam responsáveis, participem e promovam, por elas mesmas, as mudanças necessárias. A Qualidade não precisa aparecer na foto, ela precisa aparecer nos resultados. E resultados dependem de quem os faz! As áreas ou operações precisam participar das discussões, análises, dar sugestões, criticar e validar aquilo que eles terão que fazer. Só assim se consegue a consciência e o comprometimento necessários para que as coisas realmente aconteçam! Por vezes, as análises, os planos e tudo mais ficam tecnicamente perfeitos, algo bonito de se ver, mas não surtem resultados. Por quê? Porque simplesmente foi desconsiderada a capacidade de contribuição das pessoas e a necessidade do seu envolvimento. Se eu fosse estimar aqui o percentual de importância para que uma ação surta efeito, eu diria que 20% depende da capacidade técnica para analisar, encontrar oportunidades e definir estratégicas e 80% depende do engajamento, do interesse, da motivação e da vontade das pessoas em realizar.
Um abraço e até a próxima!
Vladimir
