Falar bem é uma característica importante em qualquer profissão, mas, no caso do atendimento ao cliente em call center, é fundamental. Se o operador utilizar adequadamente a voz, sua fala será mais agradável ao cliente atendido, e os riscos de um problema que o afaste da função diminuem. Assim, ter os cuidados adequados com a voz também é de extrema importância para os profissionais do telesserviço.
Contudo, quando esse cuidado por parte dos operadores ou da empresa não acontece, a voz sofre impacto direto e surgem as disfonias (alterações vocais, como a rouquidão, falhas na voz, soprosidade), que podem durar horas, dias ou se tornar até mesmo permanente. As principais causas das disfonias são:
Fator relacionado à saúde física: rinites, gripes, alterações hormonais, distúrbios gástricos, distúrbios neurológicos, etc.
Fatores ambientais: ar-condicionado sem manutenção, variações bruscas de temperatura, postura desconfortável ou tensa, ambiente ruidoso ou poluído, etc.
Fatores relacionados ao mau uso habitual da voz: falar continuamente por longos períodos, não respeitar pausas para descanso vocal, usar intensidade forte ou esforço físico ao falar, adquirir hábitos inadequados, como o pigarro ou a tosse, etc.
Com o aumento crescente da demanda no setor de telesserviços, as empresas têm investido nas consultorias em Fonoaudiologia Empresarial, buscando a implantação dos Programas de Saúde Vocal, que compreende uma série de ações integradas e aplicadas longitudinalmente, visando a prevenção e a promoção da saúde vocal.
Esses programas – que contemplam intervenção ambiental, palestras, treinamentos, materiais educativos, campanhas elucidativas, exercícios vocais, oficinas da voz, entre outros – tem o objetivo de auxiliar as empresas a prevenir possíveis problemas vocais nos profissionais que utilizam a voz como ferramenta de trabalho. Os programas, além de seu caráter motivacional ao operador e de refletir diretamente na qualidade do atendimento ao cliente, trazem excelentes resultados, porque, a partir do momento em que os colaboradores se conscientizam, mudam hábitos de fala e reeducam-se para a utilização da voz, prevenindo disfonias.
Os principais benefícios para a empresa são redução dos afastamentos, dos presentismos ou dos absenteísmos por problemas vocais, relacionados ao mau uso da voz (os índices de diminuição chegam a até 69%), e melhora na qualidade do atendimento ao cliente, com a apresentação de uma voz de maior impacto. Para os operadores, os benefícios diretos e mais rapidamente sentidos são o aumento do conforto ao falar e a redução de sinais e sintomas que incomodam durante o trabalho (nesses casos, os índices de redução chegam a 89%).
Todos esses resultados podem ser alcançados com a implantação de um Programa de Saúde Vocal. Sabendo disso, as empresas têm feito esse importante investimento para diminuir a perda da produtividade, o desconforto no trabalho, a irritabilidade, a fadiga vocal, a dor e as sensações de incômodo. Dessa forma, todos saem ganhando: as empresas, que diminuem os dias de ausência dos colaboradores; e estes, que contam sempre com o acompanhamento de profissionais qualificados para cuidar de seu instrumento de trabalho e de relacionamento social: a voz.
No próximo artigo, falaremos um pouco da voz adequada para a venda.
Até lá!
