Olá!
Não é novidade para ninguém que hoje vivenciamos uma crise de imagem no setor de relacionamento com o cliente. Se você tem dúvida, basta perguntar para qualquer cidadão pelas ruas o que ele acha dos serviços de atendimento… Ele terá até bons exemplos para citar, mas a visão geral dele não é a que gostaríamos.
Algumas pessoas de destaque e alguns executivos deveriam abandonar, de uma vez por todas, as usuais desculpas de que essa crise existe em função de o setor ser novo ou do seu assustador crescimento nos últimos anos.
A verdade é que o nível de qualidade dos serviços de atendimento precisa se elevar, mas não há como mudar nada se não mudar o alicerce sobre o qual ela se estabeleceu. Desde que conheço o setor, as empresas terceiras alavancaram seus negócios pelas seguintes competências: capacidade de expandir infra-estruturas, adoção de novas tecnologias e capacidade de contratar e treinar pessoas na velocidade necessária para cobrir as posições de atendimento existentes.
No entanto, essa visão de que investir em pessoas é simplesmente realizar treinamentos em quantidade é algo parcial. Quantos desses treinamentos aplicados são orientados para a parte comportamental e profissional das pessoas, mais precisamente falando em valores e princípios inerentes às atividades de relacionamento com clientes? Ainda assim, mesmo quando vemos alguns desses treinamentos, é raro evidenciar sua aplicação no dia a dia das operações ou algum acompanhamento pelas empresas, para que os conteúdos sejam, de fato, praticados no dia-a-dia.
Hoje, infelizmente, dentro de parte das empresas de contact center, dá-se mais valor a um “parecer ser” do que “ser realmente o que parece”. Um relatório bonito com dados também bonitos, mas mascarados, é mais valorizado do que um relatório indesejado com dados verdadeiros.
Quando se assume a mentira como algo verdadeiro, cria-se um mundo do faz de contas, que é sustentado até que alguma usurpação apareça: ela tarda, mas não falha. Mas o ruim é que quando ela surgir, vão arrumar algum culpado, que pode ser o supervisor ou alguns operadores. Aí, todo esse mecanismo corrompido de gestão se repete sucessivamente e perpetua o atual modelo visto nas empresas.
Se o setor gera o primeiro emprego na escala em que gera, mas na formação desses jovens profissionais ensina que burlar dados, derrubar ligações, inventar histórias, mentir ou omitir informações são coisas normais, de que valerão esforços em novos processos e tecnologias? A realidade não mudará.
Como disse em outros posts, quem é profissional, novo ou experiente, precisa ficar alerta a isso e buscar empresas que de fato o valorizem e que também tenham uma proposta de trabalho amparada na verdade.
Abraço,
Vladimir
