Olá buscadores de resultados,
Na coluna de hoje vamos ver uma estratégia de
como a utilização de indicadores pode ser fundamental para o alinhamento de
visão dentro das empresas para solucionar um problema no atendimento.
Uma das estratégias do livro “Arte da Guerra”, atribuído ao célebre general
chinês Sun Tzu, afirma que subjugar o inimigo sem lutar é a suprema arte. E no
mundo corporativo, o leitor vai concordar comigo, o que mais temos feito nos
últimos tempos é movido exércitos para alcançar os objetivos. Lidar com as
virtudes e fraquezas é papel do líder de grandes times ao enfrentar as batalhas
do dia-a-dia por mais e melhores resultados (sempre com ética, por favor!).
Vamos então recorrer ao mestre.
O sábio militar chinês deixou o seguinte legado: gerenciar é como uma espada,
que nada mais é do que o prolongamento do cérebro – esta sim a verdadeira arma.
Filosofia à parte, saber gerenciar envolve habilidades que exigem o
conhecimento do negócio com base na visão estratégica, e na gestão da
informação focada no cumprimento daquilo que foi planejado. Para a missão ser
cumprida é preciso que haja uma gestão dos indicadores (KPI). Na busca pela
satisfação do cliente é possível, através do emprego dos melhores esforços,
saber se os resultados foram atingidos através do acompanhamento de métricas
específicas tais como, índice de
satisfação, recomendação ou reputação.
São estes indicadores que vão garantir no plano do atendimento ao
cliente que, se houver problemas no produto ou no serviço, seja possível a gestão
da insatisfação ou da reclamação. Ou seja, um processo de feedback que sai do
atendimento e se volta para dentro da empresa para retroalimentar o próprio
negócio. Este processo de feedback baseado no tratamento das reclamações e na gestão
da transformação de “pedra bruta” em “diamante” é processo bastante delicado por
uma série de razões, entre elas, a política interna entre as áreas.
Ninguém quer mexer no jeito como as coisas
são feitas. Isto é muito mais fácil de fazer do que gerir um processo de
mudança. Portanto, lembre-se do que disse Sun Tzu há alguns milênios atrás: Não
entre em confronto!
A proposta é então que a análise de dados, através dos KPIs, sirva como
um meio para gerir a efetividade dos negócios, apoiando de forma mais
consistente – e sem brigas – a busca por um propósito. Entre as opções de quem
está preocupado com o sucesso do cliente estão: índice de satisfação, índice de
recomendação e o indicador de reputação, que apoiam de forma mais contundente a
tomada de decisões. Existem outras opções de métricas mas vamos ficar com as
mais comuns.
A pesquisa de satisfação é uma
opção quando se deseja organizar insumos para ajustar processos, produtos ou
serviços. É possível separar os resultados por região geográfica, tamanho do
cliente, tempo de contrato ou segmento de negócio.
Agora, se for necessário que a
pesquisa seja utilizada para reforçar um negócio do ponto de vista econômico, a
pesquisa de NPS ajuda a medir a lealdade do cliente à marca.
E se for necessário confrontar
os “arautos do apocalipse”, para quem tudo está ruim, nada melhor do que contar
com a opinião do próprio cliente. Os sites de reclamação ou elogio públicos
ajudam a medir o índice de reputação do seu serviço de atendimento.
Lembre-se,
Gallup morreu em 1984.
Pois bem gafanhoto, antes de
finalizar, uma última consideração. George Gallup, que foi um estatístico,
inventor do sistema de pesquisa que leva o seu nome – criou um método de
pesquisa de amostras estatísticas de medição da opinião pública de sucesso. Eis
algo importante para qualquer um que trabalhe com pesquisas: índice de confiança
e margem de erro da pesquisa. A margem de erro é a variação do resultado para
mais ou para menos, e intervalo de confiança é o número de vezes que ao repetir
a pesquisa gerará o mesmo resultado.
Quase
2.500 anos separam Gallup do general chinês, que parece que já conhecia o
segredo da estratégia que vimos hoje: “A consistência sustenta o trabalho, que
deve ser forte em todos os aspectos; se está defeituoso, o resultado será
fraco”. Assim disse Sun Tzu.
Você
concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua
experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.
(English Version)
Recommendation,
reputation, satisfaction and Sun Tzu
Hello results seekers,
In
today´s column we will see a strategy of how the use of indicators can be
instrumental in aligning the vision inside of the companies for solving a
customer problem.
One of the strategies of the book “Art
of War”, attributed to the celebrated Chinese general Sun Tzu, says that
subduing the enemy without fighting is the supreme art. And in the corporate
world, the reader will agree with me, what else we have done in recent times is
moved armies to achieve the goals. Dealing with virtues and weaknesses is the
role of the leader of great teams as they face the day-to-day battles for more
and better results (always with ethics, please!).
Let us
then turn to the master.
The Chinese military sage left the following
legacy: to manage is like a sword, which is nothing more than the extension of
the brain – this is the real weapon. Philosophy aside, knowing how to manage
involves skills that require business knowledge based on strategic vision, and
information management focused on fulfilling what was planned. For the mission
to be fulfilled, it is necessary that there be a management of the indicators
(KPI). In the pursuit of customer satisfaction, it is possible, through the use
of the best efforts, to know if the results were achieved by following specific
metrics such as satisfaction index,
recommendation or reputation.
It is these indicators that will ensure in
the customer service plan that, if there are problems in the product or
service, it is possible to manage the dissatisfaction or the complaint. That
is, a feedback process that leaves the service and goes back into the company
to feed back the business itself. This process of feedback based on the
handling of complaints and the management of the transformation from
“rough stone” to “diamond” is a rather delicate process for
a number of reasons, including internal policy between departments.
No one
wants to change the way things are done. This is much easier to do than
managing a change process. So remember what Sun Tzu said a few millennia ago:
Do not come into confrontation!
The proposal is then that data analysis,
through KPIs, serves as a means to manage business effectiveness, supporting
more consistently – and not squabbling – the pursuit of a purpose. Among the
options for those who are concerned with customer success are: satisfaction
index, recommendation index and reputation indicator, which more strongly
support decision making. There are other metric options but we´ll stick with
the more common ones.
Satisfaction research is an option when you
want to organize inputs to fit processes, products or services. You can
separate the results by geographic region, customer size, contract time, or
business segment.
Now, if it is necessary for research to be
used to strengthen a business from the economic point of view, NPS research
helps measure customer loyalty to the brand.
And if it is necessary to confront the
“heralds of the apocalypse”, for whom everything is bad, nothing
better than having the opinion of the client himself. Complaints or public
compliment sites help you measure the reputation of your customer service.
Remember,
Gallup died in 1984.
Well grasshopper, before finalizing, one last
consideration. George Gallup, who was a statistician, inventor of the research
system that bears his name – created a method of researching statistical
samples of measurement of public opinion of success. Here´s something important
for anyone working on surveys: confidence index and search margin of error. The
margin of error is the variation of the result for more or for less, and
confidence interval is the number of times that repeating the search will
generate the same result.
Almost 2,500 years separate Gallup from the
Chinese general, who seems to have already known the secret of the strategy we
saw today: “Consistency sustains work, which must be strong in every
respect; if it is defective, the result will be weak. ” So said Sun Tzu.
Do you agree or disagree with
this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a
comment or write us an email.
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