Pesquisando alguns dicionários e lendo algumas definições em torno de responsabilidade e culpa é certo de que ninguém pode ser considerado culpado até que seja provada a sua culpa. Intencional ou não. Entretanto responsabilidade não necessariamente requer uma prova ou investigação, pois muitas vezes ela decorre de uma profissão, função ou cargo que o indivíduo ocupa. Um médico é responsável pela vida do paciente embora possa não ser culpado, e geralmente não é, de um óbito, quando infelizmente ocorre.
Nas relações de consumo, é muito comum um gerente, diretor ou presidente de uma empresa não saber o que acontece. “Preciso averiguar com o nosso coordenador de suporte, este tipo de ocorrência é responsabilidade dele” me disse um destes executivos que atua no segmento de internet. Imediatamente retruquei: “nada disto meu senhor, a responsabilidade é sua”. Se alguém resolve deliberadamente antecipar em um mes as datas de vencimento de todos os serviços só porque alguns reclamaram que os avisos vêm em cima da hora, este talvez tenha a culpa de ter tomado uma ação sem sentido e colocar em risco a credibilidade da organização. Mas a responsabilidade de deliberadamente alterar contratos de prestação de serviço em prejuízo do cliente, violar leis e executar práticas comerciais discutíveis é do presidente da empresa. Mesmo que ele não tenha culpa pelo ato em si. “Como iria saber?”, retrucou, “a culpa não é minha, o problema é o sistema e ninguém me avisou. Mas vou procurar os culpados e eles serão responsabilizados”. “Ora”, disse eu, “se você tivesse esta preocupação de fato, criaria meios de ser avisado ou alertado toda a vez que uma coisa desta natureza fosse discutida. Participaria mais de reuniões sobre este assunto e não delegaria tanto. Além disto investiria mais em controles e alertas para que você fosse escalado quando necessário”.
“Tenho muitas coisas importantes a resolver não posso cuidar de tudo, por isso tenho gente para ver isso. Se eles não olham não é responsabilidade minha”. O que é tão importante quanto garantir o serviço ao cliente que permite um alto executivo, um presidente de empresa, acreditar que isso não seja de sua responsabilidade direta?
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Ã% cultural e muito conveniente. A hierarquia funciona de baixo para cima para tudo que é positivo, levando poder, prestigio e dinheiro para o topo. Esta mesma hierarquia é frequentemente usada como álibi para o que é negativo, como falhas da organização em cumprir suas obrigações com o mercado e os clientes.