Na semana passada 30 executivos de marketing de empresas líderes do mercado brasileiro – como Bosch, Bradesco, Brastemp, Editora Abril, IG, Nokia e Wal-Mart – se reuniram para trocar experiências e idéias sobre os fatores chaves em retenção e fidelização de clientes.
Principais conclusões:
A visão tática de se criar ilhas no Call Center ou programas especializados em retenção está evoluindo para uma visão mais ampla. Antes de tudo, o planejamento estratégico e a gestão da marca devem ser os principais agentes para a retenção e fidelização do cliente. Mais visão estratégica e menos tática.
Inovação! Os resultados têm sido mais consistentes quando se buscam soluções inovadoras para se relacionar com a base de clientes. Esta postura supera os resultados dos programas tradicionais por melhor execução que se tenha.
A plataforma digital, com o suporte de telemarketing, se tornou o paradigma das estratégias de retenção e fidelidade. Os programas de fidelidade estão cada vez mais utilizando as mídias digitais e seus conceitos, suas estratégias, abordagens, linguagens, mensagens, mediações e comunicação.
Em retenção, se torna intenso o uso de modelagem estatística para a criação de modelos de propensão e de vulnerabilidade, no importante esforço de se prevenir o churn.
Métricas! A tendência é utilizar as métricas que acompanham o ciclo de vida do cliente e não apenas aquelas relativas a perdas e recuperação de clientes.
Comunicação e ações de relacionamento freqüentes. Nada substitui o poder das ações de relacionamento e a freqüência da comunicação de qualidade para criar vínculos com os clientes.
Numa época em que surgem as nuvens ameaçadoras da recessão, a luta para reter e fidelizar clientes passa a se constituir o cerne da estratégia de marketing das empresas líderes.
