Felizmente, se cristaliza o consenso na alta administração, das empresas líderes, que Serviço a Clientes é uma das áreas que mais agrega valor. Uma salutar evolução, cuja percepção no passado poderia ser assim rotulada: “Uma despesa necessária”.
Quando administrado, de forma eficaz, aumenta a rentabilidade e a longevidade da base de clientes. Dois fatores de forte impacto na lucratividade final. Quer seja pela redução do nível de perdas de clientes, quer seja pela diminuição dos custos relativos às longas cadeias de contatos e intervenções da empresa para solucionar as demandas dos clientes.
O benefício acima é muito maior, do que se considerar apenas a elevação das taxas de retenção de clientes. Serviço a Clientes dão uma cara para a empresa – boa neste caso. Enfim, uma imagem mais duradoura do que a criada pela propaganda.
Para as empresas B2B, cujos mercados são normalmente limitados em tamanho físico, este ganho é vital para a sua sobrevivência a longo prazo.
Um dos fatores que tem impulsionado Serviço a Clientes, ou melhor, que tem proporcionado a esta área a oferecer melhor desempenho é a nova leva de plataformas de CRM.
E o que traz de novo as plataformas de CRM, de forma nativa, para Serviço a Clientes? Primeiro é o conjunto de funcionalidades dirigidas à gestão e operação das áreas de Serviço a Clientes. E, em paralelo, a sua integração às redes sociais com os clientes e às redes colaborativas com os seus funcionários.
Este será o assunto do próximo post.
