Infelizmente o modelo tradicional de definição de metas por departamento e individuais das empresas precisa ser revisto em seus fundamentos para que o atendimento ao cliente torne-se efetivamente um compromisso coletivo.
Em culturas hierarquizadas, como é o caso da que prevalece em nosso país, é comum vermos determinadas diretorias alcançando metas e recebendo bônus suntuosos enquanto a insatisfação do cliente aumenta e a imagem da empresa perante a sociedade e os consumidores sofre degradação.
Sabe por que isso acontece? Porque as empresas ainda se olham e se gerenciam verticalmente, por hierarquia, e não horizontalmente, por processos. Já disse anteriormente que “satisfazer o cliente” é algo que depende da eficiência horizontal e da eficácia dos processos.
Perguntas que deixo no ar: quantas instituições têm a real capacidade de estabelecer metas que garantam a sinergia entre todas as suas áreas? Quantas empresas premiam profissionais que demonstram consciência coletiva e sacrificam parte de seus resultados em prol de um objetivo maior da organização?
Quando uma empresa tem foco no cliente todos ganham. Quando bons níveis de satisfação são atingidos e, da mesma forma, todos perdem quando a satisfação não está no patamar esperado. Não é simples? É o mesmo critério que se utiliza para faturamento e rentabilidade: ou todos ganham ou todos perdem. Ou será que a insatisfação dos clientes só afeta a uma parte da empresa?
Abraço!
Vladimir
