O tópico anterior (que
comenta sobre as reclamações valerem ouro) ilustra um tipo especial de contato,
o de reclamação. Implicitamente falamos de um conceito muito poderoso, de que
os contatos dos clientes podem ser classificados em alguns tipos diferentes.
Um contato de reclamação
não deveria ser tratado da mesma forma que um contato de compra, ou de um
contato de pedido de informações.
Isso muda
profundamente a forma como o Atendimento deve ser organizado.
É muito importante
conceituar claramente cada tipo de contato porque cada um requer um tratamento
bem diferente dos demais. Cada tipo de contato requer skills particulares dos
profissionais que os tratam, e requer sistemas de tratamento com focos
diferentes, além de processos mais apropriados a cada um.
Mas partindo do
início, é fundamental definir o que é um “contato”. Defino como um contato a
cada situação onde o cliente interage conscientemente com sua empresa. Ou seja,
quando o cliente tem em mente que está se relacionamento com sua empresa devido
a uma pergunta, necessidade ou problema. Um telefonema para tirar alguma dúvida
seria o mais comum, ou um diálogo de chat com seu SAC. Mas além disso, uma
busca de informação no seu site também seria um contato (embora sem a
necessidade de haver um ser humano para responder), ou ainda um pedido de
upgrade do plano de serviços do seu cliente, ou mesmo uma propaganda de sua
empresa que o cliente esteja lendo na internet.
Essas situações são
importantes porque são uma janela de tempo onde sua empresa está em primeiro
lugar na mente do seu cliente. Foi estabelecido um CONTATO entre ele e sua
empresa. Nessa janela de tempo, o branding de sua empresa está em exercício
pleno. Falaremos mais sobre branding no atendimento mais adiante, mas por ora
basta perceber que cada contato é uma oportunidade valiosa de reforçar sua
marca, seu branding.
E para aproveitar da
melhor maneira cada contato, é importante saber que existem tipos diferentes de
contato com características diferentes. Cada um com uma forma ótima de
aproveitar esta atenção tão valiosa do seu cliente.
Mergulharemos
mais em cada um destes tipos nos próximos posts.
