Tempos atrás um agente me abordou e disse que achava injusto alguns clientes ligarem nervosos, pressionando e, às vezes, ofendendo. Comentou que ele sequer tem a chance de iniciar a conversa e dar atenção como deveria, porque não querem ouvi-lo, só falar, falar e ter a situação resolvida num passe de mágica.
Aconselhei esse agente a se colocar no lugar desses clientes e questionar se é espontâneo alguém gratuitamente iniciar uma conversa com intolerância. Eles obviamente têm uma lista de motivos para tais comportamentos.
Como a lei da ação e reação prevalece em qualquer situação, quando é estabelecido o relacionamento desagradável entre agentes e clientes, decorrente de políticas anti cliente, são as próprias empresas que pagam o preço no final.
A chave do problema talvez esteja no comprometimento dos líderes dessas empresas com essa situação. Eles geralmente têm suas remunerações vinculadas aos resultados que trazem para o negócio. Mas, até que ponto os resultados se sustentam ao longo do tempo, quando não se dá valor aos clientes e às pessoas que fazem parte de uma organização? Essa é uma cadeia ingrata! Clientes mal atendidos trocam de fornecedor, agentes com condição de trabalho insatisfatória trocam de empresa, empresas que não atendem bem seus clientes terão cada vez menos clientes interessados em contribuir com o desenvolvimento de seus produtos e serviços, produtos e serviços sem valor não atraem clientes…
Quando o contrato de um líder empresarial o remunera fortemente pelos resultados financeiros obtidos no curto e médio prazo e não estão vinculados aos níveis de insatisfação dos clientes ou, então, esse vínculo apresenta-se como irrisório no impacto de sua remuneração, fica instaurado um cenário potencial de crise no relacionamento entre a empresa e seus clientes.
O pior é que quando a crise se instala, troca-se o líder, com a sensação de que tudo irá mudar. E pode realmente mudar, quando essa mentalidade de resultado de curto prazo e de visão exclusivamente financeira estiver balanceada com a satisfação dos clientes e com os riscos que suas decisões trazem para a perenidade da organização.
Até mais
Vladimir
