Invariavelmente, após serem selecionados para uma ascensão profissional, os colaboradores devem passar por um treinamento de formação de líderes. Não por se tratar apenas de um protocolo comum, mas pelos resultados organizacionais que são inerentes.
Explico melhor: é preciso que o novo líder saiba efetivamente qual o seu papel na organização, seus direitos e deveres, o que pode, o que não pode e o que é necessário fazer neste novo cargo. Pode parecer óbvio, mas também é obvio que quem nunca assumiu uma liderança pode cometer erros, até por não saber como fazer o certo.
Recentemente, ao realizar um processo seletivo para uma vaga de supervisão, entrevistei 18 candidatos, todos com mais de 2 anos de experiência na função e a maioria respondeu que a definição de feedback é sinalizar o que o agente fez de errado, isto sem frases como “na reunião com a equipe, eu falo o que cada um fez de errado no dia anterior, para dar exemplos do que não pode ser feito”.
Os equívocos são muitos a começar por egos e posturas logo que assume o posto, que pode ser traduzida como insegurança, falta de tato e respeito com a equipe, e até, no pior dos casos, o assédio moral. Passa pela falta de visão sistêmica, falta de conhecimento suficiente sobre certos procedimentos, prazos, resoluções de problemas e motivação. E pode acabar em gestores insatisfeitos, equipe desmotivada e pouco produtiva além de clientes irritados. Enfim, a Babilônia dos contacts centers.
O líder precisa saber seu real papel, suas responsabilidades, o que a empresa espera dele e como ele pode efetivamente contribuir para o desenvolvimento das pessoas e do negócio.
Abs,
