Notícia da Folha de SP de 30/11/2013, caderno Metrópole: ” 1
em cada 5 jovens não estuda e nem trabalha. A chamada geração nem nem atinge 9,6 milhões de brasileiros entre 15 e 29
anos”.
Fiquei estupefato. 20% dos jovens brasileiros não estão nem
aí para o seu presente e “nem” para o seu futuro.
Junte-se a isso todo o conceito já explorado pelos
consultores de recursos humanos sobre geração Y e geração Z : imediatistas,
narcisistas, problemas em aceitar hierarquia, dispersão, etc…
Junte-se a isso todo o programa político estrategicamente
focado para o assistencialismo: os famosos bolsa- família, escola, etc, etc,
etc…
Junte-se a isso a falta de senso crítico destes mesmos
jovens ao acreditar como verídico aquilo que o seu amigo do facebook diz ser
verdade. Aliás as pessoas não perceberam ainda que o facebook é uma realidade
editada, controlada, parcialmente verdadeira.
O que isso tem a ver com televendas? Tudo. O telemarketing
como o conhecemos está no fim.
Você já sabe mas pode ser que não tenha ligado o nome a
pessoa. Eu te digo:
1)
Milhares de vagas de operador de telemarketing
sem preenchimento.
2)
Falta de profissionais com um mínimo de
escolaridade desejável. Apenas como ilustração, Outro dia um operador da Vivo
me atendeu na ouvidoria e irritado com meus questionamentos soltou esta pérola:
” Sr., agente estamos fazendo de um
tudo pra mandar um ténico lhe
atender e o sr. fica reclamando?”. Eu
lhe pedi desculpas e desliguei. (Meu pai me ensinou a não jogar pérolas a
porcos).
3)
Continuando, um turn over altíssimo por que a
“firma” do outro lado da cidade ofereceu R$50 a mais no salário. Como não sabem
fazer conta, não percebem que ao tomar mais conduções para chegar no outro
serviço o aumento vai ficar “elas por elas”.
4)
Absenteísmo descontrolado pois a falta de
comprometimento e responsabilidade é hábito.
5)
A expectativa entre ilusão e realidade piora a
situação. O operador quer entrar as 8h e sair como gerente as 17h. E nem um
minuto a mais.
6)
Os Gestores não sabem como lidar com esta
situação realmente difícil e partem para a solução mais fácil e rápida: a
demissão.
7)
A demissão custa caro e exige um retrabalho
intenso do setor de RH (recrutamento, seleção e treinamento) que não consegue
repor o contingente necessário. Para tentar melhorar seus índices, douram a
pílula e exageram na divulgação da vaga vendendo a melhor oportunidade do
mundo.
8)
Isso causa a frustração e descontentamento no
operador por se sentir enganado quando vê que a vaga não era tudo aquilo que
lhe venderam, o que gera mais turn over e absenteísmo.
9)
Neste círculo vicioso, as empresas de call
center de grande porte não conseguem cumprir seus contratos ao falhar no
preenchimento de vagas e mudam-se para outros estados a procura de mão de obra
fácil (baixo salário com alta performance e mínimos indicadores de faltas e
saídas). Solução passageira. Daqui a pouco o mercado estará igual ao de SP e RJ.
Tudo isso traduz na prática, a máxima de Albert Einstein
sobre a definição de insanidade: “”Não há maior sinal de loucura do que
fazer uma coisa repetidamente e esperar a cada vez um resultado
diferente.”
Apontar problemas é fácil. Quero ver apresentar sugestões!
Tenho vistos alguns clientes meus que têm tido sucesso com
uma atitude bastante simples: Mudaram a relação entre contratante e contratado.
Seguem alguns exemplos que tenho visto:
Valorizar o aprendizado: Fortalecer o time de líderes
(falo do supervisor, coordenador e gerente, no máximo) com treinamento e
participação nas decisões estratégicas da área de call center. Os funcionários
deste escalão são ávidos por conhecimento e aprendizado. Um líder fortalecido com
informações e visão de experiências externas tem maior habilidade em
administrar os funcionários e os problemas do dia-a-dia. Desde sempre,
operadores são promovidos a líder sem o menor preparo e treinamento. Dá no que
deu.
Gestão participativa: Dividir a responsabilidade do
resultado com todo o time da operação. Atenção: Eu disse dividir e não culpar o
time pelo resultado não atingido. Chame o seu time e discuta o planejamento
tático e operacional.
Honestidade: Não minta, ludibrie ou subjugue sua
equipe. Não ter escolaridade é diferente de não ter bom senso ou senso crítico.
Seja justo em tudo.
Parceria: Adote e fortaleça parcerias em todos os níveis.
Defenda e incentive por exemplo a aquisição de conhecimento através do estudo.
Valores Pessoais e Profissionais: Reveja seus
conceitos e valores sobre administração de pessoas. Se há o lado negativo da
geração Y também há o lado positivo: empreendedorismo; trabalham bem em equipe;
e aceitam o líder quando este tem algum valor a agregar no seu aprendizado; não
são apegados ao dinheiro mas na satisfação pessoal.
Remuneração real: pague aquilo que vale e não aquilo
que vai te ajudar a viabilizar o seu negócio. Se não dá pra fazer, não faça.
Ninguém faz milagre. Só este ano 4 call centers que conheço fecharam as portas.
Outros conseguiram disfarçar seus
prejuízos através de venda ou fusão. Sou procurado diariamente para vender PA e
não aceito. Não é este o meu escopo, então não me arrisco.
Relações Comerciais: Muitos ainda não perceberam, mas
as relações de trabalho devem ser urgentemente repensadas para absorver esta
nova mão-de-obra e as novas exigências que delas virão. Aliás, não só as de
trabalho, mas todas as relações sociais, comerciais e políticas.
Em 2013, foi tragicômico ver o total despreparo de todas as
lideranças do país diante da movimentação pacífica (por mais que a mídia tenha
tentado mostrar o contrário. Lembra da visão crítica de eu falei à pouco) dos
milhões de brasileiros, naquela que foi a maior manifestação civil que já se
teve notícia.
Vai por mim: se não for pelo amor, será pela dor.
