Eis o padrão operacional das áreas de TI das organizações, metaforicamente, descrito nos parágrafos a seguir.
A área de TI da empresa Exemplo está dimensionada para executar 2 atividades por mês, que irão requerer 200 hs cada. No 1º mês, a Unidade de Negócio “A” demanda uma atividade que requer o esforço de 200 hs, esperando a entrega da mesma em 30 dias; e ao mesmo tempo a Unidade de Negócio “B” demanda outra atividade que requer 400 hs e, sob “pressão” do cliente, exige a entrega dentro do mês.
Ambas as atividades são críticas e determinantes para a geração do resultado. A área de TI, atualizada, com proficiência e motivada, aceita o desafio. Como não pode revogar as leis da física, aloca seus técnicos que “varam noites” e configuram softwares de mercado, desenvolvem componentes de software, instalam novas soluções … obviamente, sem poder alocar 1 minuto sequer para planejar, medir, controlar, ou seja, gerenciar seus processos.
Passado o mês, entrega a atividade da Unidade de Negócio “A” e pactua o atraso de 1 semana com a Unidade de Negócio “B”. Uma semana depois, um tom de vitória, por algumas horas, toma conta da área de TI. Afinal entregou-se tudo. E olha que com apenas 1 semana de atraso fez-se o equivalente ao que era normal se fazer em 45 dias.
Mas o mundo dos negócios não para e antes da comemoração, surgem mais 3 requerimentos: uma “pequena” alteração no produto correspondente à atividade entregue para a Unidade de Negócio “A”, uma segunda atividade de mais 200 hs da Unidade de Negócio “B” e uma outra atividade de mais 300 hs para a área Administrativa, tudo para ser entregue no final do 2º mês.
Ufa, apenas no 2º mês, desta longa estória, a área de TI acumula um backlog de 150 hs, 50 hs daqui e 100 hs dali. Esta simplificação, infelizmente é o enredo observado em quase todas as empresas, especialmente naquelas que, frequentemente, implantam novas operações, como é o caso dos Terceirizadores de Telesserviços.
A dinâmica nestes provedores é impressionante e a tecnologia está presente em todas as etapas de seus processos de negócio, porém falta a visão de planejamento para suas áreas de TI e com isso estabelece-se a prática do “eterno correr atrás do rabo”.
E este dilema, emperra ou compromete a qualidade de algumas operações e com isso afeta o relacionamento entre contratantes e provedores, e muitas vezes, ajuda a imprimir uma imagem ruim ao modelo de terceirização.
O que fazer então para reverter este quadro? Temos somente uma opção: governar! Processo que irá requerer um alinhamento entre as áreas de negócio e TI da contratante e as áreas de operações e TI da operadora.
Mas sobre isso falaremos na próxima postagem! Enquanto isso, você leitor pode relatar a sua experiência sobre o assunto. Até lá!
