Como já citado anteriormente, a base de dados é o ponto de partida para toda boa estratégia de CRM, pois não há clientes para gerir se o banco de dados é inexistente ou desorganizado.
A tarefa de captar os dados dos clientes de toda a empresa e consolidar estas informações em uma única base de dados deve ser encarada e reforçada como tarefa permanente e ininterrupta. O coração do CRM depende do escopo, construção e manutenção progressiva de uma sólida base de dados.A importância desta base de dados não se encontra somente em sua existência.
CRM requer conhecimento.Cada vez mais se torna necessário para as empresas, se familiarizem com seu banco de dados e com seus respectivos ingredientes. É nesta etapa que reside a importância de organizar o conhecimento e não apenas se familiarizar com dados e valores, mas sim, entender como eles se relacionam. Como um banco de dados não é estático, é necessário que haja um comprometimento por parte da empresa no que diz respeito ao crescimento e amadurecimento contínuo desta base de dados.
As empresas devem tirar o maior proveito do relacionamento com cliente sem permanecerem limitadas ao atendimento aos clientes. Por exemplo o e-commerce pode prover a otimização deste relacionamento em todos pontos de contato da organização, mas isto, também, requer a existência de uma sólida gestão do relacionamento com os clientes, em primeiro lugar.
Fundamentalmente, CRM exige certa capacidade de agir sobre os conhecimentos recolhidos a partir dos pontos de contato com os clientes. Pois de outra maneira, de que adiantaria o conhecimento se através dele não for possível aplicá-lo de maneira a otimizar o relacionamento com o clientes ?
Portanto, é necessário centrarmos nossa visão para os processos e as tecnologias necessárias ao gerenciamento e à otimização do relacionamento com os clientes. Estas tecnologias, orientadas por processos eficazes, permitirão a você explorar todo potencial do CRM.
Com a contribuição de Ana Regina Souza Aranha
