Você acha que
o telemarketing é o UFC das vendas , ou está mais para o vale-tudo entre
cliente e vendedor? Quais seriam as suas respostas para as perguntas abaixo?
Pergunta: Até que ponto a empresa pode
ir para vender um produto/serviço pelo telefone? O que não pode ser feito?
Resposta: Penso
que o limite é “não faça aos outros o que não quer pra si mesmo”. dito por
Jesus Cristo. Religião à parte, este ditado deve estabelecer a relação de
consumo. É simples assim. As empresas são instituições jurídicas, porém comandadas
por pessoas com valores morais particulares. Elas transferem seus valores para
o dia-a-dia do seu negócio inquestionavelmente.
Não importa o
tamanho da empresa.
Se ela é
grande esta transferência de valores é feita pelo gerente ou coordenador, se
trata-se de uma empresa pequena, o próprio dono impõe os seus valores.
Partindo
deste ponto, há pessoas que possuem uma escala de valores bastante flexível e
que não se incomodam se o teleoperador está “persistindo” ou “insistindo” na
venda, “oferecendo” ou “convencendo” o consumidor a adquirir o produto.
Na prática as
empresas têm apenas que respeitar as leis de consumo estabelecidas no mercado,
como o código de defesa do consumidor ou a Lei não perturbe.
Pergunta: Quando a empresa extrapola a
fim de vender?
Resposta: No
momento em que desrespeita o consumidor das mais variadas formas de persuasão,
abordagem e promessas indevidas as quais estamos cansados de presenciar.
Poderia fazer aqui uma lista de empresas e infrações, mas todos podem
consultá-las no site do Procon ou outros similares.
Pergunta: Vale se utilizar de qualquer
estratégia para conquistar o cliente? Qual é o limite?
Resposta: É
claro que vale se utilizar de qualquer estratégia possível, desde que
cumpram-se as boas relações de consumo. Uma estratégia que vinha sendo usada há
algum tempo e que acabou de ser desmascarada no início deste ano foi a grande
liquidação de pós-natal ou de ano novo . Por exemplo o “Black Friday”. Na
divulgação do produto havia 50 até 90% de desconto. Mas como ninguém comparava
o consumidor acabava comprando o produto pelo mesmo preço e sem desconto real.
Acontece que hoje com as mídias sociais o consumidor está mais atento e vimos
uma enxurrada de reclamações a respeito de ofertas inexistentes.
Pergunta: Esse limite muda de cliente
para cliente? Como definir isso?
Resposta: O
limite de relação comercial não deve ser algo que dependa do cliente e de sua
reação em relação ao estímulo que lhe é dado pelo vendedor. Devem haver regras
estabelecidas formalmente, como as que já temos.
Exemplo: Faço
uma propaganda enganosa e minto um desconto de 25% em um produto qualquer,
sendo que mantenho o mesmo preço anterior. 100 consumidores compram o meu
produto. 30 destes descobrem a me denunciam e sou obrigado a devolver o
dinheiro a eles. E como ficam os outros 70 consumidores que não reclamaram?
Como empresário suponho que se não reclamaram é por que aceitaram o produto.
Então, como empresário saí no lucro. E se os custos foram ainda menores que
todo o processo de multa e devolução do dinheiro, ainda assim vai valer a pena
ter enganado os 70 consumidores restantes. Certo?
É essa a
melhor atitude? E se você fosse um dos outros 70.
Pergunta: Com a transformação do
perfil dos clientes nos últimos anos, o ponto entre o que pode e o que não pode
no televendas mudou? Explique.
Resposta: Mudou
mas não o suficiente. O consumidor está mais maduro na relação de consumo e tem
mais acesso as informações e em relação aos seus direito. Mas ainda não sabe
direito o que fazer com tudo isto. Monitoro muitas ligações e ainda me espanto
quando o teleoperador solicita o CPF de alguém ao telefone e esse alguém
informa os dados sem qualquer checagem. Quando o teleoperador é insistente de
forma negativa e o cliente não desliga o telefone, ao invés disto, justifica por
várias vezes o por que não quer efetuar a compra. Quando o interlocutor informa
dados como salário, RG e etc só por que o teleoperador informou que é de uma
companhia telefônica ou de uma instituição financeira. Ainda esta semana vi uma
reportagem de famílias que compraram planos de intercâmbio por vários meses e
só foram descobrir que era falso no momento da viagem. Mas estamos melhores do
que a 10 anos.
Pergunta: Como você vê o mercado de
televendas? Ele já está bem amadurecido ou ainda há muitas empresas atuando
fora das melhores práticas?
Resposta: Há
ainda muitas empresas atuando fora das melhores práticas. Quem são os rankistas
de reclamações do procon? Por ali você já tem uma idéia de que ainda temos
muito chão pela frente.
O que tenho
visto é um esforço maior de instituições e associações de consumidores se
organizando para se defender. O Código de defesa do consumidor foi a melhor
coisa que aconteceu nestes últimos anos, mas ainda não acho que consegue
absorver todas as demandas. É preciso um contingente maior de proteção ao
consumo.
Outro item
importante para organizar as relações de consumo foi o surgimento da “Lei não
perturbe” do Procon, que trouxe ao consumidor uma outra ferramenta de defesa,
principalmente em relação a receber ligações de venda.
Pergunta: Hoje, qual o principal
cuidado que se deve ter nas ações de televendas?
Resposta: Do
ponto de vista do consumidor deve ser a confirmação dos dados de quem está te
ligando. Qualquer um pode ligar para sua casa e vender qualquer coisa.
Do ponto de
vista da empresa é assegurar a confidencialidade e a segurança em relação as
informações passadas pelo consumidor.
Outro fator
fundamental é o prestador de serviço de televendas terceirizado que a empresa
vai contratar para gerir seu televendas. Esta escolha não deve estar pautada
pelo tamanho ou fama da empresa, mas pelos resultados quantitativos e
qualitativos que ela tem para oferecer. Quando se tem uma operação grande é que
você percebe certas nuances. Há empresas que tem sua própria cultura de vendas
e, de novo, há um infinito de valores nesta cultura. O teleoperador pode ser
incentivado a ser agressivo, persuasivo e não desligar enquanto não conquistar
a venda. Se o contratante não está acompanhando a operação muito de perto ele
pode estar dormindo com o inimigo. Ao contratar o prestador de serviço de
televendas a empresa deve transferir seus valores e postura em relação ao
consumidor. Se o contratante não esclarecer que tipo de venda ele espera da
contratada, ele poderá ter amargas surpresas.
Pergunta: Qual a melhor maneira de
reverter a visão negativa que muitas pessoas têm do televendas?
Resposta: Agindo
de forma transparente e correta. Continua valendo o ditado inicial. Quer
perceber um detalhe que fez toda a diferença: há 6 anos mais ou menos, fui
contratado para trazer mais qualidade a um processo de venda por telefone. Havia
muita reclamação e descontentamento por parte do cliente. A solução para isso
foi incluir no script um simples pedido de “permissão para falar” no início da
conversa. Exemplo: Você pode falar comigo agora? A reação dos prestadores de
serviço foi bem negativa, pois disseram-me que isto afetaria o resultado
reduzindo as vendas. Propus um teste para confirmar o receio deles. O resultado
foi um aumento nas vendas de 13%, só por termos sido mais educados.
Entrevista dada ao site www.callcenter.inf.br em 09/02/2013
