Gostaria de
falar um pouco a respeito de alguns artigos que li sobre clientes recebendo
seus nomes alterados. O problema é que não são erros de digitação, mas sim
expressões ao lado do nome do tipo: “cliente mal educado”, “cliente mais
enjoada que já existiu” e até alguns palavrões, que, por motivos óbvios, vou
omitir. (A não ser um, em inglês, que também
está nas imagens abaixo).
Em primeiro
lugar, tenho que salientar que conheço alguns profissionais das áreas de
atendimento destas empresas e tenho certeza que não fariam e nem dariam
instruções a suas equipes para praticar tal sandice.
Mas se tem um
traço de personalidade que é marcante nos profissionais das Centrais de
Atendimento é a criatividade… Mas, convenhamos que, nestes casos, eles não
exerceram sua engenhosidade da maneira mais inteligente…
Dois pontos a
considerar:
1. Suponho
que em poucas situações estejamos diante de operadores que agiram de má-fé, ou
seja, os quais realmente tiveram a intenção de denegrir o cliente. Mas não podemos
descartar por completo esta hipótese. Portanto, em sendo verificado esta
postura, a leitura do que ocorreu é elementar: trata-se da pessoa errada no
lugar errado. E mais simples ainda é a solução: esta pessoa precisa ir para
outro lugar… (não necessariamente a “rua”,
mas talvez outro departamento em que ela não tenha contato com o público:
contabilidade, almoxarifado, linha de produção, etc…). Esta pessoa,
infelizmente, ainda não entendeu a sua importância na empresa.
2. Mas, na maioria dos casos, quero acreditar que até
houve uma boa intenção por parte do operador, pois apenas queria alertar seus
colegas sobre a “criticidade” do cliente em um novo contato. Trabalhei com
vários sistemas de atendimento que não possuíam uma “flag” que pudesse indicar se
o cliente era “crítico” ou não. Muitas vezes podem ser clientes que realmente não
têm muita paciência e precisamos tratá-los com mais rapidez e calma. Ou também
podemos estar lidando com pessoas de um alto grau de influência sobre outras,
como apresentadores de televisão, jornalistas, artistas, personagens com muitos
seguidores nas mídias sociais e PEP (pessoas politicamente expostas), que
exigem uma maior atenção da nossa parte. Portanto, se o seu sistema de
atendimento não possui este indicador para sinalizar este tipo de cliente,
corra incluí-lo! Como vim da área de tecnologia, sei que esta alteração não é
das mais difíceis de serem implantadas. Na pior das hipóteses, utilize um campo
em desuso e dê esta utilidade para ele. E coloque esta informação “piscando” na
tela. O custo x benefício vale a pena! Tenho certeza que os operadores vão
agradecer e seus clientes também.
