O sucesso nas relações de atendimento entre empresas e clientes depende em grande parte de uma comunicação eficaz. Em um cenário mais delimitado, o enfoque seria a obtenção de um resultado positivo por meio da eliminação dos ruídos que permeiam a arte de atender os clientes.
Para garantia de um atendimento satisfatório, entre outros fatores, é necessário que a comunicação entre os interlocutores seja adequada em todas as fases do processo. A solicitação inicial deve ser compreendida e compartilhada de modo que não haja perda da integridade do conteúdo tratado.
A atenção é um ponto fundamental para uma troca de informações sem ruídos. Nos diálogos é natural desviarmos a atenção do que estamos ouvindo, nosso raciocínio é mais rápido que a fala do emissor e, automaticamente, preenchemos essas “lacunas” com pensamentos nossos. Há também informações implícitas na fala do emissor que podem ser valiosas para a compreensão da mensagem: tom e velocidade de voz, vocabulário utilizado e gestos (nos casos de contato pessoal). Vale observar que os contatos por escrito merecem maior cuidado, a forma de escrever é individual e uma simples mudança de pontuação pode mudar o sentido da mensagem.
A riqueza de detalhes não colabora para a eficiência na comunicação, a clareza e organização são ferramentas mais assertivas. A subjetividade precisa ser eliminada e para isso o óbvio também deve ser dito, pois a mensagem precisa estar equalizada entre emissor e receptor.
Outro ponto importante a ser observado é a sinergia entre os envolvidos na operação de atendimento. O alinhamento das informações e as atuações coordenadas entre as partes são fatores relevantes para o alcance do objetivo central. Tendo em vista que a soma das partes é diferente do todo, a circulação de dados de forma fragmentada e tarefas realizadas individualmente podem comprometer a qualidade desejada. Além disso, a conexão de dados e a convergência dos agentes para o mesmo ponto evitam retrabalhos, desgastes pessoais, custos desnecessários e atrasos nas ações.
Acredito que os serviços de atendimento podem ter maior credibilidade com esse trabalho de gestão da comunicação. A consistência das informações prestadas tornará os clientes mais confiantes em relação ao destino de suas solicitações.
Sandra R. Lorandi é supervisora de atendimento a clientes da Microservice.
