Autor: César Kiss
A digitalização tem trazido enormes avanços no relacionamento com clientes. Isto é inegável. O que quero trazer para discussão é o lado ruim deste desenfreado fenômeno atual. Imaginem que cada um de nós, mantinha um relacionado pessoal com seu contador, prestador de serviço de qualquer natureza, ou até mesmo seu médico ou dentista. Em um determinado momento, resolveram digitalizar a “pessoalidade” de cada um deles com um robô ou grupo de pessoas que falam em nome deles.
Sabem o que normalmente acontece? Perdeu-se a relação de confiança que tínhamos com estes profissionais e no lugar, palavras frias de outros profissionais que resolveram fazer a vez deles ou até robôs de WhatsApp.
Fiquei assustado quando enviei uma mensagem para meu contador e um robô prontamente me respondeu: – Aqui é o Oswaldo, não posso atender agora mas deixe sua mensagem que assim que possível retorno. Sabe o que aconteceu? Desisti de falar com ele no WhatsApp e enviei um e-mail já que também no celular ele não me atendeu.
Incrível como estamos envoltos de novas situações que a digitalização trouxe para dificultar o entendimento de algo que resolveríamos facilmente com uma ligação de 2 minutos. Parece que as pessoas querem dissipar a relação com o cliente o que aprendi no início dos anos 2000 com o tal Customer RelationShip Management seria o futuro. As pessoas têm dificuldade de entender através da fala o que realmente queremos transmitir. Imaginem através de texto o que acontece? Uma verdadeira tragédia na compreensão.
Deixo aqui um texto onde estava tentando a interação com meu contador que digitalizou a “pessoalidade” que mantinha com ele.
[09:59, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxxx Bom dia, Cesar, tudo bem? aqui é a Carol do Departamento Pessoal
[10:00, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx: recebemos seu e-mail referente ao certificado digital
[10:00, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx: infelizmente o atendimento presencial só está funcionando mediante agendamento
[10:00, 15/09/2021] César Kiss: Oi Carol
[10:00, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxx: atualmente eles estão optando por fazer por videoconferência
[10:00, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxxx: e se você quiser nos podemos intermediar
[10:00, 15/09/2021] César Kiss: tudo bem… não tenho problemas com agendamento por videoconferência
[10:01, 15/09/2021] César Kiss: o problema é que esta xxxxxxxxx é péssima
[10:01, 15/09/2021] César Kiss: me deram um valor e depois passaram outro
[10:01, 15/09/2021] César Kiss: não gosto disso
[10:02, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx : é que diferem os valores de acordo com o tipo de certificado, mas infelizmente nós atualmente só trabalhamos com essa para indicação
[10:02, 15/09/2021] César Kiss: Carol, marque para mim a videoconferência e quero fazer o certificado por 3 anos
[10:03, 15/09/2021] César Kiss: não quero ter que renovar todo ano
[10:03, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxx: tudo bem! você já fez com xxxxxxxxx anteriormente?
[10:03, 15/09/2021] César Kiss: não e não gostaria de fazer
[10:03, 15/09/2021] César Kiss: vou fazer porque vocês estão dizendo que não tem outra
[10:04, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx: mas existem outras
[10:04, 15/09/2021] César Kiss: então me indique
[10:04, 15/09/2021] César Kiss: é o que eu quero
[10:04, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxx : nós da xxxxxxxx trabalhamos com ela, mas tem outras certificadoras
[10:04, 15/09/2021] César Kiss: então me indique
[10:04, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxx: através da internet você consegue achar varias, não indicamos outra porque não temos contato direto
[10:05, 15/09/2021] César Kiss: Carol, eu conheço a internet
[10:05, 15/09/2021] César Kiss: sei onde buscar
[10:05, 15/09/2021] César Kiss: faça por favor o agendamento dessa xxxxxxxx
[10:06, 15/09/2021] +55 11 95697-6190: Ok
[10:06, 15/09/2021] César Kiss: obrigado
[10:14, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxx: e-CNPJ A3 de 3 anos em cartão R$ 311,20
[10:14, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx: e-CNPJ A3 de 3 anos em pen-drive R$ 431,20
[10:15, 15/09/2021] César Kiss: qual vocês preferem?
[10:16, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx: não temos preferencia
[10:16, 15/09/2021] César Kiss: vamos fazer este de R$ 311,20 então
[10:17, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxxxx: Ok
[10:17, 15/09/2021] César Kiss: obrigado Carol
[10:17, 15/09/2021] +55 11 xxxxxxx: para gerar o boleto preciso de uma foto visivel da sua CNH
[10:18, 15/09/2021] César Kiss: boleto?
[10:18, 15/09/2021] César Kiss: quero dividir no cartão de crédito
[10:18, 15/09/2021] +55 11 95697-6190: boleto para pagamento do certificado
[10:18, 15/09/2021] César Kiss: cartão de crédito
Percebam que no diálogo com uma pessoa que ele designou para resolver o problema comigo, sequer sabia de fato qual era o problema e como resolver a questão.
– Minha experiência com a empresa que indicaram foi péssima porque falei com um profissional por WhatsApp que me deu uma informação e quando fui para fazer o certificado, tinha uma pessoa que disse que o valor não era aquele. Questionei e mostrei o WhatsApp para ele e ele me disse que infelizmente alguém por trás do WhatsApp tinha me passado o valor errado. Disse a ele que iria ligar na frente dele para o número para falar com a pessoa para esclarecer porque me passou o valor errado e ele me disse que não adiantava porque iria cair no número dele e ele iria passar o valor que já havia me passado agora!!!
É lamentável que chegamos a situações de desgaste como essa. Quanto a forma de pagamento nem vou comentar o que se passou.
Enfim, digitalização sim mas sem perder a PESSOALIDADE e este é o caminho!
César Kiss é gerente comercial do CPQD.
