A organização que se despe de preconceitos, quebra rótulos e abre espaço para uma sincera diversidade colhe mais frutos. Porque, contando com profissionais que se alinham a essa cultura, cria um ambiente mais feliz para ouvir o cliente e oferecer a ele experiências memoráveis. Ou seja, quanto mais diversificado o quadro, maiores serão a criatividade e a produtividade. Essas são algumas das conclusões que podem ser extraídas do bate-papo, de hoje (23), com Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Care Plus, da 84ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Abordando de saída os desafios dessa fase de Covid-19, o executivo contou que um plano que levaria muitos meses foi completado em 72 horas, levando toda a operação para rodar nas residências dos colaboradores. Isso em uma atividade diretamente afetada pelos desdobramentos da crise sanitária, com significativo aumento na interação com os clientes em busca de orientação. “Foi bastante desafiador enfrentar um aumento de 60% do atendimento no primeiro mês de quarentena. Tendo de lidar com um segmento muito regulamentado e em ambiente de informações desencontradas.” Agora, com a organização em fase de certa acomodação, o gerente reflete que o verdadeiro modelo de home office é algo diferente do que foi criado por todas as empresas na emergência. Um certo grau de precariedade, pois não houve tempo para uma estrutura adequada ao modelo verdadeiro. “Por isso, teremos ainda que melhorar isso e tudo aponta para um sistema híbrido no chamado novo normal.”
Pereira tem uma história profissional bastante diversa. Vindo de família ligada a atividades laboratoriais, ele enveredou inicialmente por esse segmento e passou por trabalhos hospitalares no serviço público. Até que começou a trilhar uma trajetória mais administrativa, sempre ligada à gestão de pessoas. Essa variedade de experiências, acredita ele, desenvolveu o gosto pela diversidade e pelo cuidado com o ser humano. Depois de 22 anos na Porto Seguro, montou uma consultoria para experiência em CX e, por meio de uma parceria inicial, chegou à Care Plus – plano de saúde premium, que atende a nichos específicos nos segmentos financeiros, mídias, advocacia, etc. Empresa de origem familiar que, adquirida pelo grupo britânico Bupa há três anos, é hoje uma multinacional.
Na Care Plus, completamente centrada no cliente, garante ele, toda equipe de atendimento é constituída por mulheres, com lideranças também femininas acionadas para todos os níveis que exigem sensibilidade no atendimento ao cliente específico da empresa. O tema da diversidade é muito destacado na organização que até programou evento dentro do universo LGBTQIA+ e ele, mesmo, contribuiu em depoimento com sua história de desafios para ascender na carreira. “A cultura se constitui, na verdade, em enxergar cada pessoa como ela é, sem qualquer preconceito. A organização abre espaço para isso de forma consistente.”
Na concepção de Pereira, a sociedade impõem muitos rótulos. “Mas cabe a nós, gestores, líderes, empresários, quebrar isso por meio de uma conscientização sobre a importância da diversidade. Muitos questionam porque não há colaboradores do sexo masculino em nossa plataforma de relacionamento. A questão é que esses profissionais simplesmente não se candidatam para uma área desse tipo. Somente no quadro de staff há homens nas nossas equipes.” No entender do gerente, a empresa precisa preparar as lideranças para desbloquear essas rotulações. Para ele, tudo se resume a questões de cultura e preparo. “Como uma pessoa pode ser produtiva, criativa e contribuir com eficácia se ela não estiver à vontade dentro da sua própria realidade? Evoluímos na sociedade, mas ainda há muito o que avançar.” Nessa direção, ele recomendou dois vídeos: “Ninguém nasce racista” e “Vamos ver as diferenças com os olhos de uma criança”. Em ambos, explicou, pode-se perceber que ninguém nasce preconceituoso, mas aprende ao ouvir e repetir o que os adultos falam.
Respondendo de forma enfática e positiva sobre uma indagação a respeito da eficácia da política de “melting pot” nos Estados Unidos, como estratégia que tem atestado ser maior a produtividade e a criatividade com a adoção de um ambiente diversificado, Pereira acrescentou: “estudando a relação entre felicidade e produtividade, conclui que é preciso haver um alinhamento entre a cultura da organização e os valores do profissional. Um ambiente corporativo que respeita, valoriza e cuida do colaborador ajuda que ele trabalhe feliz e, portanto, oferece muito mais de retorno para a companhia. É o que ajuda também no processo de ouvir com mais atenção o cliente, para além da pesquisa NPS, e entregar experiências memoráveis”.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (24), com o “Sextou?”, a série de entrevistasencerra a semana debatendo o valor de um ambiente plural, com igualdade racial, no encontro com Daniela Gonçalves, expert na Veraque, Edvaldo Pereira, COO da Amil, e Vinicius Silva, diretor de transformação digital e inovação no Shopping do Cidadão. Na segunda-feira, será a vez de Julio Cesar Ramalho Costa Filho, gerente geral do SAC do Banco do Brasil; na terça, William Malfatti, diretor de comunicação, marketing, relacionamento com clientes e relações institucionais do Fleury; na quarta, Mauricio Kikuchi, CIO da Ituran e Vanessa Tiba, country manager da Altitude; e, na quinta, Marcio Aparecido Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre.
