Autora: Sonia Watanabe
“Não somos seres humanos vivendo uma experiência espiritual, somos seres espirituais vivendo uma experiência humana”.
Teilhard de Chardin
Aos poucos, o tema de humanização vem ganhando espaço em empresas de tecnologia, e-commerce e demais segmentos, como medida de transformação na prestação de serviços, por trazer alguns benefícios como melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, aumento do nível de satisfação e avanço nas condições de trabalho para os profissionais. Da mesma forma, permite ainda o alinhamento com as políticas de qualidade e sustentabilidade; a redução no tempo gasto aos atendimentos, com maior nível de eficácia; o aumento do bem-estar geral de pessoas envolvidas e aumento da qualidade de vida; e a personalização dos serviços, elevando nível de recomendação e fidelização.
Trata-se de um modelo de gestão desafiador cujo resultado é melhorar o relacionamento com os clientes. Seu processo de implementação se inicia à medida que entendemos alguns aspectos.
De acordo com o Padre Mezzomo, a humanização “é um valor que busca resgatar o respeito à vida humana”. Isso é enxergar cada cliente, levando-se em conta as questões sociais, éticas, educacionais e psíquicas que fazem parte da essência de cada pessoa. Para que esse resgate aconteça é necessário investir em métodos de produção/atendimento com novo olhar: o de acolhimento individual e integral dos clientes; aceitando a condição de que todos eles são protagonistas das histórias que nos são contadas.
Portando, humanizar é entender o que o cliente está nos falando ou nos expressando: se há algum sofrimento ou prazer, é percebê-lo no olhar, na sua expressão facial, notando seu tom de voz, inclusive. Este processo depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, pois sem comunicação não há humanização…
O atendimento baseado em modelos automatizados e cheios de regras pode empobrecer a interação humana: a pessoa em si é banida e em seu lugar surge uma numeração, um número de protocolo, gerando maior nível de hostilidade, agressividade e insatisfação e favorecendo o surgimento do processo contrário à humanização: a desumanização.
É preciso atentar ao fato de que vivemos num mundo cheio de incertezas, riscos e crises. O estilo de vida nas grandes cidades compromete o contato e o convívio com pessoas. Humanizar é retornar às velhas práticas da convivialidade e da hospitalidade, que parecem estar esquecidos na casa de nossos avós.
Cada vez mais, as demandas por uso de tecnologia de ponta são crescentes, porém as corporações de sucesso serão aquelas que estão organizadas e treinadas para atender os clientes do começo ao fim com o máximo de respeito, com humanização.
Sonia Watanabe atua como professora convidada em programas de pós-graduação e ministra cursos especiais voltados a área de serviços. Tem se dedicado à Hospitalité Consultoria e Assessoria, desde 2004, realizando programas de melhoria no atendimento na área da saúde, assessorando profissionais e instituições no que tange ao modelo de gestão em hospitalidade.
