Assim como outras áreas do mercado de atendimento ao cliente, o suporte técnico tem passado por grandes transformações, ganhando mais importância. Dez anos atrás, esta área era vista como um centro de custo, uma área puramente operacional, segundo Rackel Valadares, diretora de serviços de suporte da GXS Brasil. “Agora, o mercado brasileiro começa a perceber que o suporte a clientes é extremamente estratégico para o negócio e que merece uma atenção especial”, completa a executiva em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
Ela explica que a atividade vem passando por uma evolução, resultado da globalização sobre o Brasil que fez aumentar os padrões de qualidade de serviços. “Ele já foi visto como um ´mal necessário´. Mas, com o aumento dos padrões de qualidade, as empresas começam a perceber a importância estratégica do suporte. Ainda temos muitas mudanças culturais a serem feitas nessa direção, mas essa é a visão que começa a se desenvolver no Brasil”, pontua a diretora. Na entrevista, Rackel explica essa evolução e detalha os desafios e estratégias para se ter sucesso em uma operação de service desk.
Callcenter.inf.br – Como está atualmente o mercado de suporte técnico no Brasil?
Rackel: A visão da importância do suporte no Brasil está se transformando. Dez anos atrás, esta área era vista como um centro de custo, uma área puramente operacional. Agora, o mercado brasileiro começa a perceber que o suporte a clientes é extremamente estratégico para o negócio e que merece uma atenção especial.
Houve uma evolução na área?
Com certeza, e ela ainda está acontecendo. Um dos efeitos positivos da globalização sobre o Brasil é o aumento dos padrões de qualidade de serviços. Isso vale também para o suporte. Ele já foi visto como um “mal necessário”. A principal razão para esta visão era o fato de ser uma área que exige grande número de pessoas (alto custo de mão-de-obra), alta complexidade de gestão, alta dependência de processos, e que era vista como fonte de frustrações para o cliente. Com o aumento dos padrões de qualidade, as empresas começam a perceber a importância estratégica do suporte. Gartner já comprovou com pesquisas que 50% da percepção do cliente sobre um serviço de TI é proveniente das interações com o primeiro nível de suporte. Uma vez entregue o serviço, isso é que define a percepção do cliente. Ainda temos muitas mudanças culturais a serem feitas nessa direção, mas essa é a visão que começa a se desenvolver no Brasil.
Quais mudanças ocorreram no setor nos últimos anos?
As principais mudanças estão relacionadas a qualificação de pessoas, aumento do escopo de solução, implementação de processos de governança, e otimização de suportes globais.
Qual o principal desafio no atendimento aos clientes B2B?
O principal desafio é que, no caso de um serviço B2B de TI, o cliente que nos liga é geralmente a área de Tecnologia da empresa, que tem conhecimentos técnicos suficientes para se envolver com mais profundidade no problema. Isso torna maior a necessidade de se ter no suporte profissionais qualificados o suficiente para conversar com esse público, atendendo às suas expectativas. Porém, essencialmente, eu não vejo o suporte para clientes B2B fundamentalmente distinto do B2C. Do outro lado da linha, mesmo que esteja representando uma empresa, é antes de tudo uma pessoa, sujeita a stress, pressões e motivações próprias. E o profissional de qualquer suporte precisa, antes de tudo, ser sensível a isto.
O que faz um suporte técnico de sucesso?
Sem dúvida, a qualidade diferenciada. Na minha opinião, a receita para se atingir isso é a construção da equipe correta, que garanta a implantação e execução de processos consistentes. Além disso, como a solução de um ticket pode envolver vários outros grupos técnicos relacionados à cadeia de suporte, é fundamental que a alta hierarquia da empresa esteja comprometida com a implementação dos processos ITIL não apenas na área de suporte, mas em todas as demais, para que o Processo de Incidentes seja implementado com sucesso.
A fonte essencial de sucesso, não apenas no suporte, mas em qualquer prestação de serviço: a visão de excelência. O profissional que tem essa visão se envolve com o serviço prestado, se “incomoda” genuinamente com o impacto no cliente. Esse profissional é aquele que se supera, que faz a diferença, que dá ao cliente a segurança de que seu negócio está bem suportado por aquele fornecedor. A visão de excelência é não apenas o caminho para o serviço que encanta o cliente, mas também a direção para o profissional ser bem sucedido em sua carreira, em qualquer modalidade de serviço.
Qual a importância da equipe dentro disso?
A equipe é o principal fator crítico de sucesso. É preciso que se tenha no suporte pessoas comprometidas com a excelência. Isso não é fácil de se construir, mas é possível. O primeiro passo é a construção de uma liderança forte no nível da supervisão, que interage diretamente com a operação. Além disso, é necessário um processo de recrutamento criterioso – contratar pessoas com skills corretos, mesmo que se leve mais tempo para encontrá-las. E continuamente, a gestão precisa estar focada em performance e competências, com o contínuo alinhamento de expectativas do time.
