Futuro do atendimento será uma combinação de tecnologia e humanidade, onde a autenticidade e a visão de longo prazo se tornam os maiores diferenciais
Autora: Natalia Castán
Em 24 anos de experiência construindo pontes entre marcas e consumidores, testemunhei uma transformação radical na dinâmica do relacionamento comercial. O que antes era uma transação simples, que se encerrava com a venda, hoje se inicia com ela, colocando o cliente no centro de uma jornada contínua, cheia de significado e valor, que se aprofunda a cada interação.
Essa mudança reflete a evolução das transações comerciais em relacionamentos duradouros. A complexidade do mundo contemporâneo exige que as empresas compreendam os novos paradigmas e se adaptem a eles. Dados da PwC indicam que 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator crucial na decisão de compra, enquanto 32% abandonariam uma marca após uma experiência negativa. Isso evidencia a necessidade de cultivar o relacionamento em cada ponto de contato, indo além da simples transação.
O verdadeiro diferencial das corporações, hoje, está em sua capacidade de construir e manter uma imagem positiva, gerando relações profundas, baseadas em confiança, autenticidade e valor. Em um cenário onde a transparência é essencial e a cultura organizacional é pública, empresas que não souberem construir vínculos com seus clientes correm o risco de ver suas marcas enfraquecidas.
Por isso, é fundamental que as organizações adotem uma cultura de relacionamento sólida, onde cada interação – seja ela com clientes, colaboradores ou parceiros – seja genuína e significativa. Além de plataformas de CRM sofisticadas e tecnologias avançadas, é essencial que as equipes se comuniquem de forma autêntica, afinal, as máquinas podem processar dados, mas é o ser humano que cria a verdadeira conexão.
Nesse contexto, muitas empresas cometem o erro de acreditar que a tecnologia pode resolver todos os problemas de atendimento. Embora sistemas de CRM robustos possam otimizar processos, a verdadeira força do atendimento está na autenticidade e na empatia. O atendimento ao cliente deve ir além do script ou do automatizado impessoal. Para isso funcionar, as empresas precisam tratar seus clientes como pessoas com necessidades e emoções, incorporando essa abordagem à cultura organizacional.
Mas como construir esse tipo de relacionamento? A resposta está em cultivar uma visão colaborativa, inclusiva e horizontal, abandonando modelos hierárquicos rígidos e criando redes de trocas genuínas. Investir em tecnologia é importante e essencial nos tempos atuais, mas não se pode perder de vista o valor do ser humano nesse processo.
Empresas que compreendem o papel da cultura organizacional, da autenticidade e do capital social têm a capacidade de transformar seus relacionamentos com os clientes em um ativo estratégico duradouro. O que antes era uma simples transação se transforma em uma rede de interações enriquecedoras, gerando um valor mais profundo e sustentável.
Essa é a chave para a construção de um futuro empresarial mais sólido, em que o relacionamento com o cliente é uma prioridade estratégica – não apenas no discurso, mas na prática diária. O futuro do atendimento ao cliente será uma combinação de tecnologia e humanidade, onde a autenticidade e a visão de longo prazo se tornam os maiores diferenciais no mercado.
Natalia Castán é CEO do Grupo Unite.
