Autor: Evandro Gonçalves Braga
Quando se fala de um novo canal de comunicação capaz de facilitar o atendimento, oferecer um canal mais natural, conveniente e simples de usar para solucionar imediatamente os problemas dos clientes usuários, isso salta aos olhos. De acordo com a Sercom, hoje 64% dos brasileiros preferem ser atendidos por canais digitais. Isso porque esses canais, na grande maioria das vezes, oferecem atendimento rápido e de qualidade; interface simples; suporte em tempo integral; e uso de redes sociais, entre outros fatores.
Em 2011 o Gartner já previa que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas seriam conduzidas por chatbots. Passados dez anos, a tecnologia ainda tem muito espaço para crescer, mas já é possível encontrar no mercado uma série de casos de uso que podem servir de referência para quem está analisando sua adoção.
Um exemplo é um tribunal brasileiro, que vem realizando uma verdadeira jornada nesse sentido. Até aqui, a instituição já migrou 43 fluxos que tinha no Watson para a plataforma RASA e desenvolveu outros 22 fluxos de chatbot web de abertura e consulta. Nesse momento, ele está desenvolvendo seu chatbot WhatsApp para abertura e consulta e já tem o planejamento pronto para a ampliação de novos fluxos para outros sistemas judiciais e o desenvolvimento de robôs em RPA para atendimento. Com estes 65 fluxos, a instituição já atingiu 28% do potencial de automação possível, com previsão alcançar 48%.
Caminhos semelhantes segue um grande varejista brasileiro que, com 50 fluxos automatizados, já atingiu 58% de seu potencial de automação; uma concessionária de utilities, com 27 fluxos e 39% de potencial de automação; e um órgão governamental, com 11 fluxos e 46% do potencial de automação conquistado. Em todos os casos, as plataformas de Cognição e Inteligência Artificial, ao serem integradas a canais digitais amplamente conhecidos e acessíveis como WhatsApp e Telegram, identificam problemas e oferecem respostas aos usuários, além de proporcionar aos clientes ganhos como a própria satisfação do usuário.
Para as empresas usuárias, há retorno em termos de imagem, não só pela satisfação do usuário, como também pela empresa estar associada a avanços tecnológicos. É importante lembrar que essas tecnologias estão cada vez mais presentes em empresas da iniciativa privada, mas também o setor público vem disponibilizando estes sistemas para melhorar os serviços oferecidos à população.
Existem muitos benefícios que a automação do atendimento do usuário pode proporcionar nesse sentido, sob as mais diversas formas – principalmente feito por canais digitais extremamente acessíveis e populares como o WhatsApp – e uma infinidade de aplicações. Uma lâmpada queimada em via pública, por exemplo: basta tirar uma foto e informar a geolocalização para que o sistema de Cognição faça a leitura – e a Inteligência Artificial identificará o destinatário para onde a imagem deve ser enviada.
Além disso, é possível gerar dados importantes para a criação de um banco de dados cujo objetivo é melhorar, ainda mais, a prestação de serviços públicos. Para isso, no entanto, é preciso estruturar a jornada digital de atendimento ao usuário, que hoje ainda é o telefone, para canais como WhatsApp, Telegram e a própria web, com o objetivo de aumentar cada vez mais a capacidade de resolução automatizada de problemas e, assim, proporcionar ganhos em qualidade e inovação digital.
Evandro Gonçalves Braga é diretor de operações da Solutis.
