O que fazer para o cliente se sentir único e satisfeito? A resposta para essa pergunta não é tão fácil quando possa parecer, pois o desafio é grande diante de um mercado em transformação. Com um cliente mais exigente e novas tecnologias surgindo a cada dia, não basta implementar uma solução ou mudar um processo. Hoje, é necessário adotar uma série de medidas que permitam conhecer melhor o público, estabelecer uma relação de confiança e entregar excelentes experiências. Ciente disso, o Peixe Urbano tem investido em várias frentes para melhorar a qualidade do atendimento. Em entrevista, Andressa Carrasqueira, diretora de customer service do Peixe Urbano, explica como estão se dando essas ações e destaca quais estratégias tem dado resultado e quais não tiveram um bom retorno.
Como o atendimento ao cliente no Brasil ainda pode evoluir?
Andressa: A grama para cortar ainda é alta. Grande parte das empresas, especialmente no Brasil, ainda enxerga o atendimento como uma obrigação legal e não como uma oportunidade de conhecer seu consumidor e criar uma relação real com ele. Há muito espaço para começar a coletar de forma mais eficiente o que o usuário traz espontaneamente para a empresa e usar como base para a tomada de decisões estratégicas. Quando a gente compara o atendimento no Brasil – um território extenso, com as suas diferentes regiões – com o atendimento de outros países, a gente vê que existe uma questão cultural muito profunda. Temos lugares em que o atendimento ao público, independente da categoria, é super prestativo, e outros em que parece que você não está pagando pelo serviço, mas sim recebendo um favor. Isso tem a ver com valores sociais e, de certa forma, com o espírito empreendedor. Quando o prestador de serviço identifica o cliente como sua fonte mais importante de receita, ele atende bem. Quando não, ele atende por obrigação, e a qualidade do seu serviço vai depender do quanto ele gosta do trabalho e da empresa em que está.
Dentro disso, quais as dicas do Peixe Urbano para fazer com o que cliente se sinta único e satisfeito?
No momento do atendimento, o cliente precisa da empatia do atendente com a sua questão, e essa empatia só acontece porque o nosso atendente vê o cliente como dele, e não só da empresa. O espírito de dono faz muita diferença na busca por uma solução para o cliente. Além disso, a partir de pontos levantados, a empresa vai conhecer melhor o seu usuário, saber suas necessidades e o que precisa ser feito para ele ser feliz em todas as etapas da compra, engaja-lo e fidelizá-lo, gerando assim uma recorrência de sua procura pelo seu produto ou serviço. Algumas outras dicas importantes são: identificar e trabalhar para promover uma jornada com poucos atritos em todos os processos da compra e da experiência; ter clara qual é a promessa da empresa para o consumidor e cumpri-la; ouvir, ouvir e ouvir o consumidor. Em todos os canais que ele quiser falar; entender, por meio do consumidor, se a empresa está cumprindo a sua promessa e onde estão os atritos. Isso deve ser feito constantemente; e fazer com que toda a equipe conheça e esteja engajada com esta promessa e com a felicidade do usuário.
Qual o caminho que o Peixe Urbano está trilhando para elevar a qualidade do atendimento?
Em um cenário onde os consumidores têm cada vez mais opções a seu alcance, a experiência que as empresas proporcionam precisa ser excelente do início ao fim. No Peixe Urbano acreditamos que ter uma equipe de relacionamento interna e especializada é essencial para que as respostas sejam rápidas e assertivas e também para que possamos entender e atender cada vez melhor os nossos usuários, para oferecer um atendimento eficiente e de acordo com as preferências dos usuários, o que ajudou o Peixe Urbano a desenvolver uma equipe que é segmentada para cada canal de atendimento. Os consumidores estão cada vez mais habituados a fazer tudo em tempo real. O crescimento dos smartphones e das redes sociais vem intensificando este movimento e é essencial que as empresas acompanhem essa tendência, mas sem deixar de lado a importância dos canais tradicionais. Cada vez mais é necessário atendermos os clientes nos mais diferentes canais, independente da gravidade do caso.
Conseguimos melhorar nossos resultados quando também ampliamos o nosso campo de visão e começamos a tratar os problemas dos usuários na raiz, junto às outras áreas da empresa. Desde que começamos a monitorar de perto as entregas de produtos com a equipe comercial, reduzimos em 90% os problemas. Também começamos a acompanhar o atendimento dos parceiros e a definir sanções para aqueles que proporcionam uma experiência ruim. O que chega na área de relacionamento é o resultado de tudo o que acontece na empresa, desde o desenvolvimento da plataforma até os produtos e serviços que vendemos. Por isso, é muito importante que os líderes dessa área desenvolvam parcerias com as demais equipes. Tudo conflui no atendimento ao cliente.
Quais as estratégias de personalização no atendimento que a plataforma utiliza?
Para conseguir personalizar qualquer comunicação é necessário ter três pontos muito bem desenhados. Primeiramente, processos definidos. É necessário saber o fluxo a seguir para cada caso que chega. O segundo passo é identificar o usuário e documentar toda a relação dele com a empresa. Aqui no Peixe nós usamos plataformas para facilitar isso. Identificamos o número que o usuário nos liga, identificamos as compras vinculadas ao seu perfil e temos acesso rápido a todo o histórico de comunicação conosco. Uma vez que sabemos quem é este usuário, vamos para o ponto três, que é ter uma equipe preparada para ouvir o usuário “com intenção”. Isso significa entender a real motivação do usuário e não apenas de forma mecanizada. Saber ouvir junto com conhecer com quem está se falando e ter processos claros para a equipe ter autonomia na tomada de decisões é o que dá condições para que o atendimento seja, não só personalizado, como eficaz.
Pode nos contar os principais erros que o Peixe Urbano já cometeu no atendimento ao cliente e que serviram de exemplo para mudar a forma como o setor é conduzido?
Há pouco mais de um ano, seguindo a tendência de mercado, fizemos uma tentativa de implementação de bot nas mensagens de redes sociais. Um robozinho conversava com nossos usuários no lugar de um ser humano. E a experiência não foi legal, para nenhum dos lados. Para o usuário era nítido que havia uma máquina por trás, despreparada para ouvir com intenção, e que não conseguia solucionar o seu problema. Para o nosso agente, que recebia esse usuário já irritado pelo robô, ficava muito mais difícil de fazer um atendimento positivo e deixar o usuário feliz. As lições aprendidas foram de que:
1 – A maioria dos robôs está pronta para atividades transacionais e em cima de processos muito bem desenhados, como mandar um comprovante, mas não está pronta para entender a pergunta do usuário com profundidade.
2 – Não é porque está na moda que é bom. E, apesar de aparentemente diminuir o custo, pode acontecer justamente o contrário.
No que o Peixe Urbano tem investido de novo no atendimento?
Nos últimos meses, mapeamos e redesenhamos diversos processos internos, encurtando o caminho dos usuários para a resolução de suas solicitações. Estamos investindo em diversas iniciativas de auto-atendimento, como a nossa Central de Ajuda, o Painel de Andamento de Chamados na conta do cliente e a funcionalidade de Troca pelo App. Com a Troca pelo App, o usuário pode, sem ter que entrar em contato conosco, trocar um cupom por créditos para a compra de outro cupom. Isso garante que o nosso cliente possa usar nossa plataforma como e quando for mais conveniente, sem precisar de intermediários. Também estamos abrangendo cada vez mais canais de atendimento além do e-mail e do telefone (Facebook, Instagram, Twitter, Google Play Store, Apple Store, Chat e Reclame Aqui), para estarmos disponíveis para os nossos usuários onde quer que eles precisem. Nosso próximo passo vai ser a reformulação do nosso atendimento telefônico, também visando a simplificação e o aumento da velocidade e da qualidade no atendimento. Nosso foco é dar autonomia aos nossos clientes.
