Aché aposta em atendimento personalizado

A indústria farmacêutica tem registrado constante evolução. Segundo a Febrafarma (Federação Brasileira da Indústria Farmacêutica), existem no Brasil cerca de 550 empresas na área. Em todo o mundo são investidos, anualmente, cerca de US$ 40 bilhões em pesquisa para o desenvolvimento de novos medicamentos, o que representa mais de 20% de todo o faturamento da indústria. Com a crescente competitividade deste mercado, os laboratórios farmacêuticos vêm apostando em atendimento especializado e em ferramentas de retenção e fidelização de clientes, para atender ao público de maneira diferenciada. Entre eles, está o Laboratório Aché que apostou na solução de CRM da Plusoft.

Com o CRM, o Aché conseguiu um aumento de produtividade e maior rapidez na resolução de manifestações. “Concentrando as informações e disponibilizando-as para a empresa como um todo, pudemos ter mais agilidade no dia-a-dia e focar em ações mais precisas”, explica Jéssica W. B. Defendi, gerente de relações com clientes do Laboratório Aché.

Segundo a executiva, o retorno de investimento da estratégia pode ser medido por meio da satisfação do cliente. “Implementamos o CRM em janeiro de 2004 e os resultados já começaram a aparecer no primeiro ano. O índice de satisfação saltou de 74% para 98,2% e, desde então, vem variando entre 97 e 98%”, afirma Jéssica. Ela destaca que a solução da Plusoft permitiu uma integração dos diversos bancos de dados da companhia e uma maior inteligência do sistema. “O relacionamento com os colaboradores também melhorou, pois a ferramenta oferece informações em tempo real, o que surpreende muitos envolvidos no processo de atendimento”, conclui.