A ADP, desenvolvedora de soluções para folha de pagamento e recursos humanos, implementou o sistema CIC/CRM da Interactive Intelligence, desenvolvedora global de softwares de contact center, e obteve melhora no sistema de atendimento aos clientes, além de aumentar a satisfação das equipes de trabalho.
O CIC/CRM substitui soluções proprietárias que compõe um ambiente de contact center, e integra todas elas em uma única plataforma. “Nossos clientes estão mais satisfeitos, e, ao contrário do passado, hoje contamos com dados estatísticos sobre o nosso atendimento, o que nos orienta sobre a melhor forma de trabalho”, conta Valdineres Martins, gerente do contact center da ADP.
Entre os ganhos verificados, ele ressalta o aumento da eficiência e o melhor aproveitamento das equipes de atendimento. Outro aspecto relevante é o fato do sistema permitir a realização de gravações que garantem um acompanhamento do atendimento aos clientes, o que antes não era possível. A integração de todas as informações recolhidas no contact center também permitiu que a empresa treinasse melhor seus agentes. Agora a ADP pretende implementar serviços do contact center com o dialer, de forma a efetuar contato comercial com prospects e pesquisas de qualidade.
O interesse da ADP pelo CIC/CRM surgiu com a constatação de que o sistema até então utilizado possuía inúmeros problemas. Embora disponibilizasse componentes externos como a URA, estes apresentavam falhas e não contavam, por exemplo, com informações estatísticas dos atendimentos, nem com DAC inteligente ou opções de distribuição de chamadas, além de não dispor de sistema de gravação digital e dialer para outros casos.
Todo o atendimento atual da empresa baseado no CIC visa esclarecer as dúvidas de seus clientes sobre a utilização dos softwares que oferece. Além da ADP alugar softwares para terceiros, opera como um bureau para determinados serviços, como sistemas de folha de pagamentos e de contabilidade. “Na prática, nossos clientes ligam para o nosso help desk, são atendidos pelo atendimento automático do CIC, que já os direciona para o agente especialista no software utilizado pelo cliente”, explica Martins, ao ressaltar que, agora, muitas solicitações são esclarecidas no exato momento do atendimento do agente.
