Com cerca de 25 mil colaboradores, a AeC aumentou o número de atendimentos feitos de maneira automatizada, utilizando a tecnologia DialogFlow, solução de conversação natural que faz parte do conjunto de tecnologias de nuvem do Google Cloud. De janeiro a setembro, a empresa mineira de contact center, realizou 55 milhões de interações digitais e 8 milhões de atendimentos digitais, cinco vezes mais do que o registrado no mesmo período de 2019. A AeC ainda viu a solução que usa há dois anos aumentar de eficiência e atingir um número expressivo de milhões de reais em recuperações de pagamentos com atendimentos feitos por robôs na primeira metade do ano, enquanto seu corpo de colaboradores se dedica ao suporte mais complexo.
“Encontrar uma tecnologia possível de ser integrada às soluções desenvolvidas pela AeC para atendimento ao cliente é muito útil. Isso é fundamental para nos ajudar a conversar e entender o cliente, realizando um atendimento de qualidade”, explica Marco Machado, diretor de Digital e Sistemas da AeC. O executivo explica que no setor da Saúde, por exemplo, as soluções de atendimento virtual são utilizadas para o agendamento e a confirmação de consultas. Já no segmento de cobranças, no qual as ligações são receptivas, houve percepção de que as pessoas tendem a se sentir mais à vontade de fechar acordos dentro do sistema digital, por ser uma situação delicada e, para alguns, até um pouco constrangedora.
O modelo de atendimento híbrido, aquele que começa com o robô e só chega no atendimento humano em situações de confirmações ou negociações mais complexas, também tem funcionado bem para a empresa. É uma situação onde os processos mais automatizados ficam por conta dos bots, deixando para o corpo de atendentes as situações mais atrativas, que requerem a tomada de decisão humana, valorizando o trabalho dos colaboradores.
Atuação, cerca de 70% dos projetos digitais da AeC estão na nuvem do Google Cloud e os outros 30% em sistemas híbridos que também fazem uso de discadores e Unidades de Respostas Audíveis (URAs), alocados nos data centers internos. Além do Dialogflow, a empresa utiliza outros recursos oferecidos pelo Google Cloud no desenvolvimento de produtos e soluções para os clientes, como Google Cloud Platform (GCP), Google Assistant, Text to Speech (TTS), Speech to Text (STT) e Natural Language Understanding (NLU).
CASE
Além da utilização das ferramentas de inteligência artificial e machine learning do Google Cloud para atendimentos eletrônicos da empresa, a AeC conta com ajuda do Google para conectar os clientes da Unimed ao Google Assistente, para que obtenham informações por meio da voz sobre seus planos de saúde, como tipo do plano, vigência, carência, entre outros dados. Além disso, é possível obter conhecimento da rede de hospitais credenciados, laboratórios e clínicas mais próximas, de acordo com a localização do usuário.
Para isso, basta dizer ao seu smartphone ou caixa de som inteligente “OK Google, falar com Central Nacional Unimed”. Na sequência, os clientes da Central Nacional Unimed só precisam informar no início da conversa com o Assistente o CPF ou número da carteira para identificação dos dados. Após a confirmação, é exibido um menu com os serviços disponíveis. Desde janeiro, foram realizadas 17.678 conversas pelo Google Assistente e 58.329 interações com a ferramenta.
“Em 2019, a Central Nacional Unimed realizou um forte investimento em ferramentas que consolidassem o relacionamento com nossos clientes em uma experiência mais positiva e eficiente para atender as suas necessidades. A nossa jornada da digitalização do atendimento ao cliente trouxe mais agilidade e satisfação com a interface. Absorveu 38% das demandas de atendimento e aumentou em 62% o volume de interações”, afirma Renata Loures, superintendente de Operações da cooperativa nacional do Sistema Unimed.
