Antes, as pessoas, enquanto consumidoras, desejavam por serviço rápido, completo e fácil. Hoje, os clientes querem ser atendidos em diversas ferramentas de tecnologia, 24 horas podia, sete dias da semana. Se possível, também querem que a empresa ofereça um autoatendimento, para que resolvam seus problemas. E, com a facilidade da Internet, esperam poder comparar funcionalidades entre as diversas variedades de um mesmo produto, de diferentes marcas e, claro, analisam as opiniões de outros compradores quanto as suas experiências. Junto a tudo isso, ainda querem monitorar a entrega, ter o melhor preço, a certeza de satisfação, diferentes formas de pagamentos e, quem sabe, parcelamentos sem juros e um sorriso, ao final.
Essas foram as diferenças apresentadas por Francisco Gioielli, CEO do +Digital Institute, durante a abertura do último painel do CIC Brasil 2016, realizado ontem (7), em São Paulo. Com certeza, parece uma lista sem fim de exigências que o público espera das empresas e, não por menos, essas se preocupam em atendê-los. Uma vez que todos os itens precisam ser atendidos em uma velocidade cada vez mais rápida e eficiente. Mas, estaria mesmo mais complexo lidar com o cliente nos dias de hoje? Para Bianca Oliveira Vargas, gestora executiva de relacionamento com o cliente e comunicação da MRV Engenharia, o público, na verdade, quer simplificar as coisas. “Relação com o cliente é saber aquilo que ele realmente quer”, afirma. Somente isso basta e construindo algo mais simples e com qualidade aumenta o valor que ele irá sentir pelo negócio, pois a relação é fácil. “Ter um call center, mídia social, atendê-lo onde ele nos procura é nossa obrigação, é necessidade”, continua.
A simplicidade é algo que faz parte, principalmente, das novas gerações, como os millennials. Nascidos já em contato com tecnologia, eles prezam pela praticidade e quando mais fácil as situações se resolverem, melhor. “Prometa o que você consegue entregar, apenas. Porque, a partir do momento em que você promete, a expectativa foi estabelecida”, aconselha Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola. Ela ainda lembra que a satisfação do cliente é uma procura constante nas empresas, sempre haverá algo a melhorar para manter o público feliz. “Sempre temos buscado aprender com o consumidor e, quando ele reclama de algo, ficamos super feliz com isso. Pois ele me diz duas coisas com isso: uma, que ele quer continuar comprando meus produtos e, por isso, me contou o que está de errado. A outra é que ele me dá uma segunda chance para voltar a gostar da empresa”, detalha.
Mudanças também afetam mercado
Quando se trata sobre atendimento, Elizabeth que o foco tem que estar na qualidade e não na quantidade. Por isso, não é preciso estar presente em todos os canais, o interessante é começar aos poucos, aprendendo a atender o cliente por essas ferramentas, aperfeiçoando-se e depois expandindo. Tanto que a Coca-Cola, no começo, tinha apenas três perfis nas redes sociais. Hoje, são 35 perfis oficiais de todas as marcas, com uma média de seis mil interações ao mês. Celso Luiz Tonet Jr, diretor de atendimento e call center da América Móvil Brasil, concorda quando o assunto é conectividade, para ele, conexão é fundamental, pois é esse o mundo ao qual estamos inseridos hoje. Por conta disso, a prioridade de sua empresa é procurar oferecer serviços de autoatendimento eficientes para que os clientes não precisem ligar à procura de uma solução. Mas ele alerta que é preciso ter certo cuidado com as redes sociais, pois, ao contrário dos atendimentos tradicionais, que são duradouros, elas hoje podem ter muitos acessos, mas amanhã não terem o mesmo uso. Como o Twitter, que diminuiu o número de adeptos com o passar do ano. “O cliente quer uma interação humana do outro lado, então, nossa preocupação tem que estar tanto com o atendimento digital quanto com autoatendimento.”
Mas não são só as mídias sociais que sofrem conforme a vida digital evolui. Muitos mercados criados no meio online também sucumbiram, como os de compras coletivas. João Pedro Serra, vice-presidente do Groupon Brasil, lembra que quando a empresa chegou ao País, ela tinha mais de dois mil concorrentes. Hoje, muitas morreram, bem como seus clientes. Qual foi a saída? A empresa se tornou um e-commerce que conecta comércios locais aos clientes daquela região, visando oferecer uma melhor experiência local aos consumidores. Porém, essa mudança sem fim do negócio só foi possível, pois manter uma boa relação com o cliente sempre foi sua prioridade. “Nunca atendam mal seu cliente, pois é exatamente isso que fará a empresa acabar. Não adianta mudar a empresa, que ele não vai voltar”, ressalta. “Nunca pise na bola, pois o risco é gigantesco.”
Enquanto uns falecem, outros nascem e o momento agora é o surgimento de empresas de economia compartilhada, como a Youse. Uma seguradora digital que permite a pessoa montar a apólice do jeito que quiser, da melhor forma. “Surgimos com um propósito: empoderar clientes”, afirma Luciana da Mata, diretora de operações da startup. “Queremos relacionamento prósperos, duradouros e de longo prazo”. Para isso, Luciana conta que farão exatamente aquilo que Bianca havia indicado no começo: manter um relacionamento simples, em que o público possa se sentir seguro em todos os momentos da vida, seja os que estiver precisando da empresa ou não. “Queremos que o cliente se apaixone pela empresa assim como nós somos apaixonados. Queremos criar uma grande comunidade”, pontua.
