Nas últimas duas semanas, o portal Callcenter.inf.br publicou dois Especiais que mostraram o momento de grande transformação pela qual o setor passa, seja por conta das novas tecnologias ou pela própria forma de atuar. No entanto, entra ano, sai ano, um desafio permanece: a alta rotatividade dos operadores. A média mensal de turnover nos contact centers é de 6,5% a 10%, de acordo com o presidente da consultoria Elancers, Cezar Antonio Tegon. Com esse alto volume de operadores saindo, é comum ouvir do mercado a pergunta: por que investir na formação se amanhã eles estão indo embora? Em entrevistas exclusivas ao portal, especialistas e diretores de RH explicam que além de melhorar a questão técnica do atendimento, oferecer cursos e treinamentos ajuda na própria retenção dos funcionários. “Quando oferecemos aos colaboradores a possibilidade de formação, aumentando a visibilidade de uma ascensão profissional, contribuímos significativamente com a retenção dos profissionais”, justifica Ana Flávia Pinto de Sousa, coordenadora/gerente de talentos humanos da Algar Tecnologia.
Quando a empresa investe no desenvolvimento do colaborador, ela garante o aumento do compromisso e o respeito nas relações, segundo Soraia Lemos, gerente de recursos humanos da AeC. “A partir daí, um cuida da imagem do outro e todos buscam resultados sustentáveis e de cooperação. Formar as pessoas e prepará-las é uma premissa da AeC para fidelizar talentos, permitindo aos operadores avaliar seus projetos profissionais e seus aprendizados de forma mais profunda”, comenta a executiva.
Na visão de Carolina Correa, gerente de mercado do Lab SSJ, além da importância estratégica para o alcance dos resultados, a educação corporativa passa a ser um importante atrativo de profissionais qualificados. A pesquisa “Atributos da Marca Empregadora”, realizada em 2012 pelo LAB SSJ, mostra bem isso. Embora o salário e o pacote de benefícios sejam sim levados em conta na hora de escolher uma empresa para se trabalhar, a cultura de aprendizagem da organização é o atributo mais valorizado pelos profissionais, aponta o estudo.
PLANO DE CARREIRA
Porém, as empresas não podem esquecer que, além de treinamento e capacitação, devem garantir que os colaboradores tenham desafios e perspectivas profissionais compatíveis com os cursos que estão fazendo, ou seja, que possam colocar em prática o que estão aprendendo, ressalta Vania Helena Della Negra, gerente da área de People & Change da KPMG no Brasil. “É necessário oferecer um plano de carreira que garanta o desenvolvimento profissional dos funcionários, estabelecendo novos desafios, além de permitir a perspectiva de melhores salários e de possibilidades de ascensão profissional. O principal objetivo é levar à realização pessoal de quem trabalha, que é um dos principais fatores para a retenção de talentos pelas empresas”, pondera.
É importante fazer com que os colaboradores vejam o treinamento como um privilégio, um prêmio, segundo Luiz Eduardo Gasparetto, professor e coordenador de cursos de MBA da Universidade Gama Filho. Ele defende que é preciso acabar com a idéia “se estou indo para um treinamento é porque não estou bem no trabalho” mudando para “se estou sendo convocado para treinamento é porque sou importante para a empresa”. “Quando o colaborador é convocado para um treinamento a mensagem subliminar que ele recebe da empresa é: ´você é importante para nós´”, conclui.
E para você, qual a principal vantagem de investir na formação dos operadores? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
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