Ranking são só alertas para evoluir?

Fechamento do ano sempre vem acompanhado de retrospectivas que variam entre negativas, positivas, ou até mesmo imprevisíveis. Os rankings dos Procons do país mostraram que em 2012 as operadoras de telefonia celular tiveram saldo negativo, já que lideraram as demandas dos consumidores, contudo houve avanço no setor bancário, o qual foi líder em reclamações em 2011. São Paulo ainda quer uma prestação de contas dos bancos que insistem em permanecer nas primeiras posições da lista do Procon-SP. Porém, como as empresas que figuram nestes “temerosos” rankings podem reverter este cenário para os próximos anos? E como os órgãos de defesa do consumidor podem ser grandes aliados nesta busca por melhorias e avanços no relacionamento com o cliente? Para responder a estas questões, com soluções mais emergenciais e plausíveis, especialistas apontam os caminhos para melhorar – e muito! – a gestão de clientes.

Em relação à insatisfação dos consumidores, a diretora de atendimento ao consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, pondera que a maioria das reclamações é sobre a questão contratual e de cobrança. “Na área bancária há muito questionamentos sobre lançamentos não reconhecidos, saques indevidos etc., e temos concentrado muito questionamento do consumidor em relação à tarifa. Na área de telecomunicação, a grande parte das queixas se relaciona, também, a cobrança diferente do que foi contratado, há também muita reclamação sobre o não cancelamento do serviço, alteração do plano deste sem a autorização do consumidor. A não entrega do produto dentro do prazo, ou um produto diferente da solicitação do cliente, também estão dentro das queixas”, diz.

Porém qual é a razão dos consumidores apresentarem tantas dúvidas em relação aos serviços, produtos adquiridos? Qual é o grande erro das empresas? O ponto crucial se encontra na falta de transparência das organizações com os clientes, segundo a Secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira. “Eu vejo que grande parte dos problemas das empresas que lideraram o ranking é, primeiro, de assimetria de informação, a peça publicitária ou a oferta do produto não está de acordo com aquilo que o consumidor acaba tendo. O mercado precisa compreender que a comunicação com o consumidor do século XXI tem que ser muito mais transparente, respeitosa do que meramente uma venda de um serviço”, diz.

A Tim se mostrou como uma empresa que adotou estratégias mais eficazes de relacionamento com o cliente e, o aprimoramento das tecnologias, com a integração de diferentes canais, pode ser a grande razão para este avanço. “A companhia aposta na multicanalidade, com meios alternativos de contato para facilitar o atendimento às demandas dos usuários, além da renovação tecnológica para aprimorar a identificação do cliente em qualquer canal de contato e realizar um encaminhamento dirigido, eficiente e rápido das demandas. Também simplificamos os processos por meio de projetos que desenvolvem melhorias na gestão das pessoas, com foco na simplicidade e excelência do atendimento”, conta diretora de qualidade da Tim Brasil, Ana Cristina Menezes, acrescentando que em 2013 a Tim continuará direcionando seus esforços para se aproximar do consumidor e garantir a máxima satisfação deste. “Seguiremos na busca de conhecer e entender o comportamento dos usuários de telefonia móvel, identificando nichos e oportunidades de atuação em um mercado bastante competitivo.”

Começo do ano pede planejamento e mudanças, mas para isso trazer resultados mais positivos e palpáveis é preciso que as empresas reconheçam os erros e sentem à mesa junto ao órgão de defesa do consumidor para fazer os ajustes e evoluir os serviços oferecidos. “As contratações estão despersonalizadas, é tudo muito mecanizado e máquinas erram, não são infalíveis. Numa operação financeira que envolve várias transações eletrônicas, pode haver problemas. O que temos chamado à atenção do mercado é como você responde diante do seu problema? Qual é o plano que a empresa tem para resolver este problema? A empresa consegue reconhecer que houve um problema? A divulgação dos rankings é um dado positivo porque permite um maior controle social e isto é importante para o consumidor saber escolher melhor os produtos, para o mercado, por meio dos dados, ter um incentivo para melhorar a relação com os consumidores”, conclui a Secretária Nacional do Consumidor.

Para saber mais sobre as medidas que as empresas estão adotando para avançar na gestão com o cliente, acompanhe as entevistas exclusivas com especialistas: