Todas as empresas, não importa o porte ou segmento, estão hoje sob pressão para oferecer uma experiência ao cliente (CX) da qual possam se orgulhar. Para apoiar as organizações nesse sentido, a Zendesk, em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG), realizou durante os meses da pandemia um estudo para entender como e em até que ponto a adoção de melhores práticas em CX melhora a capacidade de oferecer uma experiência superior ao cliente e às equipes internas de atendimento, além de incrementar os resultados do negócio.
Para analisar os dados, a ESG criou um modelo que segmenta os respondentes (e as organizações que eles representam) em três níveis de maturidade de atendimento e suporte: campeões, em crescimento e iniciantes. O estudo descobriu que existe uma ligação clara entre as empresas com maior maturidade em experiência do cliente e um maior sucesso em participação de mercado, aumento dos gastos dos clientes e processos mais ágeis nos últimos seis meses. O levantamento mostra ainda que a América Latina está à frente do resto do mundo em termos de maturidade, onde 39% das organizações são campeãs, 34% estão em crescimento e 28% são iniciantes em atendimento ao cliente.
Mas, o que torna uma empresa referência em CX? Confira os três níveis de maturidade:
Campeões
De acordo com o estudo, os campeões representam 39% do mercado latinoamericano e 41% no Brasil. Essas empresas têm 4,4x mais probabilidade de exceder suas metas de CSAT (nível de satisfação do cliente), o que as tornam 2,3x mais propensas a ganhar participação de mercado, mesmo em tempos difíceis, como nesta pandemia, e com 6,5x mais chances de aumentar os gastos dos seus clientes. Elas empregam seis ou sete das melhores práticas prescritas no modelo de maturidade da Zendesk, investem em ferramentas para melhorar a performance da equipe, como soluções que permitem que os agentes de atendimento façam bem o seu trabalho, e capturam muitos dados em tempo real, que apoiam no atendimento e nas tomadas de decisão. Todas essas melhores práticas se refletem em resoluções mais rápidas aos clientes. As empresas campeãs são, em média, 37% mais rápidas do que as demais em resolver o problema de seus consumidores. Além disso, elas têm 1,5x mais probabilidade de ter um tempo médio de primeira resposta abaixo de uma hora, 2x mais probabilidade de relatar que menos de 1% dos problemas do cliente não podem ser resolvidos, e equipes de suporte mais felizes (com 5,8x mais probabilidade de classificar como nada problemática a taxa de rotatividade do time).
Em crescimento
Estas organizações fizeram progressos significativos no atendimento ao cliente e na curva de maturidade de seu suporte. Elas adotam quatro ou cinco das melhores práticas do modelo de maturidade, mas ainda têm uma margem para melhorar a captura em tempo real dos feedbacks de seus clientes e usá-los em suas decisões de negócio. Além disso, elas raramente afirmam ter à disposição todas as métricas de apoio que gostariam de ter e, apenas um quarto delas acredita fornecer as melhores ferramentas para as equipes de suporte. Essas empresas representam 34% do mercado latinoamericano.
Iniciantes
São organizações menos maduras quando se trata de atendimento e suporte ao cliente. Elas adotam três ou menos das melhores práticas do modelo de maturidade da Zendesk e, geralmente, têm equipes que necessitam de mais treinamento, estão sobrecarregadas com suas cargas atuais de trabalho e não possuem os dados ou ferramentas corretas para agir de acordo com o retorno do cliente. Essas empresas representam 28% do mercado latinoamericano.
“As empresas que colocam o cliente no centro de suas estratégias de negócio têm seus níveis de satisfação mais altos e, clientes felizes são mais propensos a se tornarem fiéis e promover a marca”, diz Luiz Antunes, diretor de Solutions Consulting da Zendesk na América Latina. “Minhas três principais dicas para aquelas empresas que ainda não são campeãs no serviço ao cliente é, em primeiro lugar, focar no desempenho do CX, colocá-lo realmente como uma área crítica para o sucesso do negócio. A segunda dica é investir mais tempo e esforço na capacitação da equipe de suporte e, por fim, adotar ferramentas e tecnologias que viabilizem um bom atendimento ao cliente.”
