Ano de reavaliação

Puxado por um número cada vez maior de consumidores digitais, o movimento de transformação do mercado vem impactando várias empresas por entenderem que a tecnologia hoje está presente na vida de todos os tipos de pessoas, independente de classe e idade. Assim, setores que não são conhecidos por usar tecnologia para gestão de clientes – como saúde, direito, seguros – estão cada vez mais aplicando soluções nessa área, segundo Ricardo Gorski, diretor geral da iLink Solutions. No entanto, o executivo chama a atenção que esse ano devemos ver uma mudança estratégica na forma como essa adoção é feita. “Vimos em 2018 o surgimento e evolução de diversas inovações, de forma que identificamos no mercado um encantamento sobre algumas ferramentas. Até por isso, e, baseado também na nossa convivência diária com fornecedores e clientes, a visão da iLink é que 2019 será um ano de reavaliação de estratégias para todos.”

Na visão dele, no ano passado houve muitas promessas tecnológicas sendo feitas, mas a percepção foi de que a tecnologia, sozinha, não chega muito longe. Já o ano de 2019 será o momento de entender a importância do atendimento humanizado, personalizado e empático, “características que não são capazes de serem absorvidas por um processo automatizado”. Para Gorski, depois de um aumento na oferta de atendimentos com suporte tecnológico, de URAs a bots, o consumidor espera das empresas um atendimento mais humanizado. “Com isso, nossa expectativa é de uma busca cada vez maior de um equilíbrio entre o uso de automação e atendente humano, com a tecnologia servindo como suporte ao consumidor e como suporte no trabalho dos funcionários na operação e permitindo que eles se desenvolvam como gestores de contato com cliente. A tecnologia não pode ser o fim para tudo”, completa.

Ainda de acordo com o executivo, o mercado também mostra uma expansão maior na oferta do autoatendimento. Como consequência, o atendimento ao cliente será mais dedicado a questões menos operacionais e mais analíticas e consultivas. “Um reflexo da velocidade e urgência da comunicação dos dias de hoje é a emergência cada vez maior pelo atendimento proativo. O cliente não deseja mais ter que entrar em contato com a empresa para que ela resolva um contratempo, mas sim que a própria empresa se antecipe e que sugira proativamente uma solução para o ocorrido.”

Outro aprendizado em 2018 foi relacionado ao bom funcionamento dos processos de suporte, aponta o diretor geral da iLink. “Muitos ficaram tão preocupados em adotar a tecnologia mais recente com o objetivo de se mostrar atualizado na ponta de conversa com o consumidor, que acabaram falhando em otimizar os processos que entregam o serviço. O contato com o consumidor é a face do atendimento, mas para atendê-lo e garantir uma boa experiência durante toda sua jornada.” Ou seja, é preciso olhar para fatores como logística de entrega, formas de pagamento, área de cobertura, rede de colaboradores, entre outros. “Acreditamos que 2019 é o ano no qual estes aprendizados serão aplicados na prática, de forma que o mercado tenderá a crescer de maneira mais controlada e sustentável”, reforça Gorski, que, em entrevista exclusiva, falou mais sobre as tendências para esse ano, bem como os planos da iLink.

Gorski: Ano passado nos dedicamos bastante no tema da omnicanalidade e acreditamos que este ano ela ainda vai imperar no setor, mesmo porque a verdadeira omnicanalidade ainda não foi alcançada. Então, nossa expectativa é de ver em 2019 muitas tecnologias voltadas a encarar esse desafio e dedicadas aos processos de integração entre todos os canais de atendimento. Outra tecnologia que esperamos ver crescer é a análise de dados, com tecnologias como Big Data e Business Intelligence. Até agora, as empresas estão coletando dados e mais dados, mas sem saber ao certo o que fazer com eles. Hoje vemos que há uma preocupação maior em utilizar esses dados de maneira inteligente, com a tendência que esses dados passem a ser aplicados além de setores que tradicionalmente necessitam de base para tomada de decisões, como o departamento de marketing. Essa análise de dados inteligente vai impulsionar também os sistemas de gestão de fluxo. Esses sistemas integram operações como meios de pagamento, logística e gestão de estoque; além de gerenciá-las  com o objetivo de atingir um resultado maior de produtividade.

Acreditamos que 2019 deve ser o ano da Inteligência Artificial e da Internet das Coisas (IoT) finalmente tomarem o mercado. Ambas tecnologias devem colaborar tanto para o processo de coleta de dados quanto para a análise de dados e gerenciamento de ações. No âmbito do e-commerce, ambientes inteligentes – físicos ou digitais – já estão despontando para facilitar a interação com clientes e criar experiências imersivas. Setores como o de construção civil e varejo, por exemplo, tendem a usar bastante essa tecnologia para inserir o cliente em um ambiente onde ele possa experimentar o produto antes da compra. Os bancos, por exemplo, já iniciaram o processo de modernização das suas agências físicas.

Para 2019 nosso foco é exatamente apostar nesses novos setores que vêm se interessando cada vez mais pela tecnologia que oferecemos. Queremos mostrar que a tecnologia pode favorecer diversas áreas – de negócios a RH. As expectativas de crescimento para 201 são bem positivas. Reforçamos nosso time comercial com talentos com grande experiência que já estão trazendo bons resultados. Paralelamente, estamos focados em investir nossos esforços em marketing.

Soluções de eficiência operacional, produtividade e controle com otimização continuada, soluções já consolidadas e em outros continentes.