Autor: Paulo Forchito
O grande desafio enfrentado pelos contact centers é atender o cliente de forma rápida, objetiva e solucionar todas as demandas. Mas, para que isso ocorra, é primordial que a equipe de atendimento esteja bem treinada, com o discurso alinhado e que tenha à disposição todos os materiais e ferramentas de apoio necessários para conduzir o atendimento com maestria. Confira abaixo dez dicas para melhorar a gestão do conhecimento na sua empresa:
Alinhe a equipe, defina papéis e coloque alguém no comando
Para que a gestão do conhecimento flua dentro do contact center, é necessário que a governança de conteúdo esteja alinhada entre a equipe. É importante que cada membro tenha as suas atividades e funções bem definidas, evitando que algum conteúdo fique “sem dono” e que ninguém se responsabilize pelo material que é disponibilizado como suporte para o atendimento ao cliente. Para minimizar erros e garantir a qualidade da informação, defina o fluxo desde o planejamento até a fase de revisão, validação e publicação.
É importante ressaltar também a necessidade da figura de um gestor de conteúdo que, na prática, assume a função de um editor-chefe, responsável por acompanhar todo o processo de produção e publicação. Este profissional será responsável por acompanhar e alinhar com a equipe os padrões de conteúdos e os processos de produção.
Aposte na intranet
O uso da intranet no contact center agiliza a consulta durante o atendimento, alinha o discurso entre os atendentes, melhora a comunicação interna da empresa e facilita o monitoramento e manutenção das informações. Além disso, permite que o conhecimento fique ao alcance de todos, minimizando os riscos da perda de informações oriundas de conhecimentos tácitos, que uma vez documentados poderão ser compartilhados entre outros membros da empresa.
O conteúdo online também permite o relacionamento de informações por meio de hipertexto, evitando redundância e conteúdo duplicado. É importante também que a intranet possua funcionalidades básicas, como ferramenta de busca e gerenciamento de permissões de acesso, possibilitando que cada atendente tenha acesso apenas aos documentos referentes aos processos que ele atende.
Elabore uma estratégia de conteúdo
Dentro das centrais de atendimento, o conteúdo disponibilizado, como apoio ao atendimento, é focado em processo, produto e/ou serviço sobre os quais recaem as demandas dos clientes. A informação, muitas vezes, chega pronta e sem as customizações necessárias, de acordo com os perfis dos consultores e com a cultura organizacional estabelecida na rotina de atendimento. A estratégia de conteúdo, neste caso, visa trabalhar o material para disponibilizá-lo da melhor forma possível ao operador para que, durante o atendimento, ele consiga absorver a informação de forma rápida, sem comprometer o TMA, e para que desenvolva o hábito de consultar o material de apoio.
Classifique e organize os conteúdos de acordo com a natureza da informação
A organização do conhecimento por natureza da informação faz com que o atendente desenvolva uma linha de pensamento lógica e intuitiva quanto ao teor dos conteúdos e materiais de apoio que ele utiliza. Além disso, é importante ressaltar que cada categoria de informação (notícia, processo, tutorial, manual técnico, campanha etc.) possui um objetivo, um gênero e uma tipologia textual específicos. Saber categorizar e organizar a informação é um dos primeiros passos para manter o seu conteúdo objetivo e para facilitar a localização das informações durante o atendimento.
Pense o seu conteúdo para a web e estabeleça diretrizes editoriais
A criação de algumas diretrizes editoriais, assim como a categorização das informações, possibilita que o leitor se familiarize com a estrutura dos conteúdos, facilitando a compreensão e a localização de informações pontuais durante o atendimento. Por exemplo: existem casos em que, antes de repassar alguma informação para o cliente, o atendente precisa realizar a confirmação de dados para saber se está falando com o titular da conta; informações como essa, que são comuns a mais de um processo, precisam ter o mesmo destaque e a mesma formatação. Assim, os operadores não perderão tempo para localizá-las na página.
A padronização do conteúdo agiliza o trabalho não só do atendente como também do responsável por este. Outras dicas de produção de conteúdo para web que podem melhorar a qualidade da informação: uso de palavras-chave, escaneabilidade, hiperlinks e rotulação.
Evite arquivos: disponibilize o máximo de conteúdo online
A utilização de conteúdo em arquivos pode acarretar uma série de problemas. Materiais em planilhas Excel ou Power Point, por exemplo, podem dificultar a manutenção das informações e aumentar o tempo de localização, já que muitos arquivos não podem ser abertos online. Além disso, se toda atualização de informação gerar um novo arquivo, haverá sempre o risco de o conteúdo ficar duplicado e/ ou divergente, confundindo o consultor durante o atendimento. O uso de arquivos também limita o compartilhamento de assuntos por meio de hiperlinks, aumentando consideravelmente o tempo para localização das informações.
Interaja com os atendentes
Mantenha um bom relacionamento com os colaboradores da empresa. O feedback do atendente é essencial para a manutenção e atualização do material de apoio. Por este motivo é importante estimular o interesse dos leitores pela intranet e disponibilizar um espaço para comentários, dúvidas, sugestões e reclamações.
Monitore o seu conteúdo e o seu público
Fique atento aos indicadores e resultados da sua equipe e aos indicadores de acesso ao seu conteúdo. Um TMA alto, por exemplo, pode indicar que o atendente perde muito tempo para localizar a informação. Isto pode significar que o conteúdo não está claro e objetivo ou que ele não está bem localizado na intranet. Da mesma forma, dados de navegação e dados de tabulação de atendimento podem indicar quais são as principais demandas dos clientes e os documentos que precisam de mais destaque na intranet.
Aposte em treinamentos online
Um dos benefícios da internet é a possibilidade de estudar em qualquer lugar e por meio de diversos dispositivos. Muitas vezes, a empresa perde tempo com logística para reunir uma turma para treinamentos presenciais. As plataformas de e-learning, modalidade de ensino online, permitem que o atendente seja treinado na própria posição de atendimento (PA), aproveitando melhor os períodos ociosos. Além disso, os cursos e treinamentos podem ser disponibilizados para um número maior de colaboradores simultaneamente, reduzindo custos para a empresa.
Faça a manutenção do seu conteúdo
A manutenção do conteúdo garante a qualidade do atendimento e a precisão das informações. Além disso, elimina materiais obsoletos e desatualizados e reforça o compromisso com o cliente. Faz parte da manutenção do conteúdo: revisão ortográfica, teste de elementos da intranet (botões, ferramentas etc.), cadastro e atualização de metadados, arquivamento e reorganização de documentos, teste de hiperlinks, atualização de imagens, auditoria e inventário de conteúdo, entre outras ações.
Paulo Forchito é diretor comercial da Xgen.
