A Direct Talk lança o e-book “Tudo que você precisa saber sobre atendimento automatizado“, que apresenta as tendências do mercado de atendimento e mostra como a empresa pode investir em uma central de atendimento eficaz. “As empresas precisam estar atentas às novidades do mercado, inserindo novas tecnologias à rotina de trabalho e prestando um serviço ágil, com a ajuda da automatização”, comenta Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk. O e-book reuniu os principais temas de interesse, que englobam desde tendência do mercado de atendimento e redução de custos com atendimento automatizado a Autoatendimento e atendimento humanizado.
Atendimento automatizado
A Netshoes, loja virtual especializada na venda de artigos esportivos, implantou na loja virtual o sistema inteligente de atendimento da NeoAssist. A principal necessidade estava em trazer maior agilidade no contato com o e-consumidor e de maneira automatizada, além de reduzir o volume de chamadas nos canais de chat e e-mail.
O sistema adotado traz respostas imediatas a dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam o processo gerencial. O atendimento automatizado é possível porque o sistema é composto por um banco de dados, personalizado pela NeoAssist, em parceria com as principais perguntas e respostas definidas junto a Netshoes.
Em média, 90 mil atendimentos são solicitados por mês pelo e-consumidor ao sistema inteligente de atendimento, sendo 60% das respostas solucionadas de maneira automatizada. As plataformas emitem relatórios atualizados em tempo real, que mostram a performance do atendimento, a quantidade de perguntas feitas, as respostas e todos os históricos.
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Atendimento automatizado
Unificar o atendimento on-line, diminuir o fluxo de mensagens respondidas manualmente, reduzir os custos operacionais e facilitar o contato com os e-consumidores. Esses foram alguns dos objetivos da Fnac ao adotar soluções da NeoAssist. A empresa ficou responsável pela implantação do sistema inteligente de atendimento e do gerenciador de e-mail de maneira customizada, a partir da identificação das reais necessidades da loja virtual da rede.
A Fnac precisava de um sistema que trouxesse redução do fluxo de atendimento no contact center, sem prejudicar a qualidade do serviço, além da padronização das informações. Na prática, o sistema inteligente de atendimento possibilita que o consumidor envie a dúvida e o sistema emite a resposta ao cliente, sem intervenção humana, armazenando o histórico de interações.
O gerenciamento da ferramenta e a interpretação dos dados gerados são realizados pela equipe locada para essa análise na Fnac. As informações trazem oportunidades de melhorias nos produtos e serviços da empresa, além de contribuírem para o abastecimento de mais perguntas e respostas em comum entre os internautas na base de dados da plataforma.
A tecnologia trouxe retornos significativos para a loja virtual da Fnac. O sistema inteligente de atendimento já possibilitou 80% de solução imediata e automática para dúvidas e questionamentos dos clientes e melhorou o tempo de resposta, o que reduz a taxa de abandono de carrinho na loja virtual. Os 20% de casos específicos que exigem um envolvimento e uma atenção maior entre a marca e o e-consumidor são administrados pelo gerenciador de e-mails.
“O sistema inteligente de atendimento da NeoAssist é nosso canal de relacionamento e interação. Otimizamos a produção e o tempo de nossa equipe de atendimento. Conseguimos atender de forma mais rápida os casos críticos, além de filtrar o recebimento de situações que realmente demandem a interação de um atendente”, explica Arnaldo Bertolaccini Neto, gerente de contact center da Fnac. Os resultados levaram a empresa a adotar as soluções também para o Fnac Outlet.
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Atendimento automatizado
Com mais de 280 unidades distribuídas pelo Brasil, a Dasa – Diagnósticos da América, empresa de medicina diagnóstica da América Latina estruturada com 22 marcas de laboratórios como Pasteur, Exame, Delboni Auriemo e Image Memorial, atende aproximadamente 20 mil pessoas por dia. Para suprir essa demanda, uma das formas adotadas foi o procedimento de atendimento onde os operadores de call center recebem os pedidos de exame de pacientes e envia os resultados via fax. A Dasa fazia uso de uma ferramenta de envio e recepção de fax por meio de uma URA de atendimento, mas este sistema não era suficiente para atender o fluxo de informações da instituição e a demanda dos clientes, tornando o atendimento lento.
Dentro deste cenário, a empresa precisava de uma solução que gerenciasse o fluxo de documentos de todas as unidades e marcas de forma rápido e eficiente, sem que os documentos de marcas diferentes fossem misturados ou perdidos. Para isso, a Dasa adquiriu em agosto de 2008 o CallFax Center, solução desenvolvida pela Telemikro para o gerenciamento de ligações recebidas e do envio e recebimento de documentos via fax. A solução foi planejada e customizada para se adaptar ao ambiente de negócio da Dasa. Integrada a essa solução, a empresa também adotou um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos, o Open Text Document Management – Alchemy Edition, também fornecido pela Telemikro.
A solução CallFax Center implantada na Dasa permite que os clientes do laboratório enviem os pedidos de exame por fax e estes sejam recebidos, identificados e armazenados eletronicamente pelo Alchemy. Nesta situação, caso o usuário não consiga entender o que foi requerido no pedido de exame emitido por seu médico, o cliente pode encaminhar o pedido por fax ao laboratório para que os funcionários façam a interpretação e agendem o exame com o usuário.
Além disso, na hora do recebimento do pedido, ao invés deste ser impresso pela máquina de fax do laboratório, o CallFax Center recebe o documento em formato eletrônico e o armazena no Alchemy, reduzindo os custos com a impressão desses documentos. A integração com o Alchemy possibilita à Dasa que os pedidos de exame e resultados sejam indexados no banco de dados da empresa por marca de laboratório, CPF e RG do cliente, número de telefone, protocolo de atendimento dentre outras informações, permitindo a consulta posterior desses fax para o atendimento eficiente do cliente.
O CallFax Center também é composto por uma URA que recebe as ligações de solicitação de resultado de exames e envia automaticamente o documento por fax para o cliente. Neste procedimento, o usuário digita o número do protocolo e senha do exame, e a URA identifica qual o documento na base de dados do laboratório deve ser enviado por fax. Ou seja, o processo de envio de resultados foi automatizado, tornando desnecessário o contato direto com os atendentes do call center, agilizando a entrega dos documentos via fax e reduzindo custos operacionais.
Outra vantagem do CallFax Center é possibilitar que os documentos sejam enviados pelo servidor de e-mail para uma máquina de fax externa. Essa funcionalidade é aplicada quando o cliente prefere não interagir com a URA e solicita o atendimento personalizado. Nesse caso, o atendente do call center poderá enviar os resultados de exame para a máquina de fax do usuário diretamente de seu servidor de e-mail. “Com o CallFax Center, nós aumentamos nossa capacidade de envio, recepção e gerenciamento de documentos por fax em 300%”, completa Marcelo Ribeiro, líder de projetos da Dasa e responsável pela implantação da solução na empresa.
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Atendimento automatizado
Embora até o final de 2004 apenas 10% das instituições financeiras utilizassem recursos de Processamento de Voz, o percentual de companhias que realizam testes e avaliações da tecnologia passou de 27% em 2003 para 45% no ano passado, segundo pesquisa da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), divulgada em junho. Esse aumento de interesse tem como pano de fundo diretrizes tanto do mercado quanto do Banco Central, no sentido de aumentar o compartilhamento da infra-estrutura de serviços, como os ATMs (caixas eletrônicos). Outro motivador é a tendência de inclusão, na base de correntistas, de um público que precisa de interfaces mais flexíveis e amigáveis nos canais de serviços, principalmente nos caixas eletrônicos e call centers.
Nos ATMs, o Reconhecimento de Fala elimina a necessidade de o usuário selecionar sua instituição em meio a uma lista, que deve ser cada vez mais extensa com a tendência de compartilhamento. Ao invés de rolar telas e digitar comandos, basta o cliente dizer o banco ao qual pertence, assim como no call center. Além de habilitar as máquinas a entender comandos e dar resposta por fala, outra aplicação da tecnologia é a Autenticação por Padrão de Voz – o sistema controla o acesso pelo reconhecimento da voz do usuário, uma característica tão peculiar quanto a impressão digital.
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Atendimento automatizado
A 7COMm, especializada em sistemas de captura de transações e de transferência de dados, lança, durante a Auto Atendimento 2004, a solução Solexis Contact Center URA (Unidade de Resposta Audível), um sistema para automatização do atendimento telefônico, que conta com correios de voz/fax e serviços de consultas e/ou informações. A solução foi concebida visando dar mais liberdade e flexibilidade aos seus usuários para criar e alterar suas aplicações, sem que este necessite conhecer qualquer linguagem de programação, o que é possível por meio da ferramenta gráfica GAT (Generator Aplication Tools).
Como seus blocos funcionais são configuráveis pode-se criar diversas aplicações, tais como: auto-atendimento; correios de voz e fax integrados ao Outlook e Lotus Note; integração com aplicações externas (autorizadores, CRM entre outros) e acesso a base de dados SQL Server; campanhas promocionais e interativas. Outra vantagem do sistema é sua escabilidade, que permite ao usuário adquirir, conforme a necessidade, os módulos necessários para o desenvolvimento de sua aplicação: Contact Client; E-mail Voz; Xface; Fax Server e Campanha.
O Contact Client é um módulo instalado nas estações de trabalhos dos usuários, para integração do ramal ao sistema Contact Center. Com sua instalação, o usuário contará com funcionalidades de um sistema CTI (Computer Telephone Integration) como: sinalização sonora, discador automático; visualização de mensagens de fax, redirecionamento de mensagens recebidas. O E-mail Voz direciona as mensagens recebidas de voz ou fax, através do Outlook ou Notes, para o correio eletrônico do usuário. O módulo Xface permite integrar a solução desenvolvida com aplicações externas, por meio do protocolo TCP-IP ou de um comprovante (DLL).
Já o Fax Server permite desenvolver aplicações para enviar e receber fax, quando a informação transmitida não pode ser codificada; é muito extensa ou mesmo quando há necessidade de agilizar o envio ou recebimento de faxes. E, o módulo Campanha permite incorporar recursos para divulgar informações via voz ou fax, capturando os números de um banco de dados, faz a discagem automática, programa o início, o término e até a quantidade de tentativas a serem feitas.
