“O consumidor de hoje está muito mais informado, exigente e quer respostas rápidas”, afirma o diretor executivo de negócio residencial da Embratel, Marcello Miguel. Diante desse cenário, a empresa busca ter ações de relacionamento focadas em cada perfil de consumidor. “Nossa estratégia está sempre se adequando ao que os consumidores estão exigindo, e o nosso foco é baseado nessa visão do perfil do cliente e sua necessidade de se sentir único”.
Na opinião de Miguel, o principal desafio hoje é se adequar as novas ferramentas para melhorar a qualidade do atendimento. “Estamos trabalhando para melhorar o novo modelo de plataforma de atendimento inteligente com toda a complexidade de variáveis envolvidas, como tecnologia, CRM, unificação e preparação de atendentes e regulamentação”, comenta.
Nas estratégias já consolidadas, o diretor diz que a companhia tem controle sobre todos os indicadores, com avaliação de oportunidades de melhorias e estabelecimentos de planos de ação. “Recebemos feedbacks diários por meio de pesquisas em nossas URAs e do SAC via teleatendimento, chat, videochat e e-mail”, explica.
Ele ainda reforça como tendência para os próximos anos a busca por um atendimento cada vez mais ágil, multicanal e inteligente. “Precisamos oferecer ao cliente respostas rápidas sobre o que ele precisar, de forma cada vez mais assertiva, com base no relacionamento que tem com a empresa e no ambiente em que está, nas redes sociais, telefone, chat ou email”, aponta o executivo.
