Seguindo a tendência da evolução no contato digital, a Atento investe na automatização das soluções de atendimento ao consumidor por meio do uso de bots (abreviação de robots), que permitem um contato mais ágil e efetivo nos mais diversos canais, como mídias sociais, SMS, WhatsApp, Telegram, chats, sistemas de instant messanging, entre outros. A companhia dispõe de tecnologia e metodologia Microsoft, que permitem a utilização dos robôs em atividades diversas, como vendas, SAC, cobrança e suporte técnico. “Num passado não muito distante, mesmo sem saber, as pessoas já conversam com máquinas para comprar ingressos pela internet, consultar o saldo do banco, pedir uma refeição, ou até mesmo em abordagens telefônicas. Essa é uma tendência que veio para ficar”, afirma Flávio Henrique Ribeiro, diretor-executivo de TI e Infraestrutura da Atento.
Segundo o executivo, a precisão e rapidez na resolutividade são algumas das principais vantagens do atendimento via robô. “O contato via bot é cinco vezes mais rápido, três vezes mais econômico e 20% mais produtivo, além de contribuir para um maior índice de resolutividade já na primeira interação”, destaca. “Com este recurso, coletamos todas as informações do consumidor em um único contato, possibilitando compreender o problema e oferecer de imediato todas as soluções possíveis para o caso. Além disso, numa situação de cobrança, por exemplo, o cliente se sente menos exposto ao conversar por meio de um canal que possibilite que ele escreva ao invés de falar”, complementa.
É também o que confirma uma pesquisa realizada pelo Gartner, que aponta a automação do atendimento como um dos pilares de resolutividade. Ainda, de acordo com o instituto, apenas um terço dos contatos entre consumidores e empresas, em 2017, será realizado por humanos. Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento, explica que por trazer tantos benefícios, como redução de custos, aumento da produtividade, minimização de erros e fraudes, absorção de novas operações com a mesma estrutura e maior fidelização, além de privacidade, esta solução tem se mostrado uma opção bastante rentável para as empresas. “Já começamos o ano com seis clientes utilizando a tecnologia bots em operações de cobranças, seja para questões simples ou até mesmo para negociação de dívidas”, destaca.
